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導入事例
株式会社アイダ設計

株式会社アイダ設計


株式会社アイダ設計

注文住宅、分譲住宅を購入いただいたお客様への
NPS調査を実施

株式会社アイダ設計
常務取締役  會田大輔氏
経営企画室長 清水正人氏
経営企画室  谷口滋氏

■サマリー

課題:従来のお客様アンケートよりも、お客様の声を網羅的に把握し、問題を切り分けて会社として取り組むべき課題を明確にする

成果:営業、設計、施工、商品開発、アフターサービス、管理部などすべての部門に説明会という形で調査結果をフィードバックし今後の打ち手を議論できた。また、これまで気が付いていなかったお客様の推奨意向に影響する要因を特定できた。


導入のきっかけを教えてください。

お客様の満足度をとっていきたいとの考えで、従来からアンケートを実施していました。しかし、せっかく頂いたお客様の声を十分に活かしきれていないという課題がありました。お客様の声を集めるだけでなく活かしていくためには、設問の設計を工夫してしっかり分析しなくてはなりません。その辺りは、プロの知見を活用して会社として問題を見える化し、取り組むべき課題を明確にしたいと考えてEmotion Techのサービスを利用することにしました。網羅的に問題をあぶりだして、会社、部門、エリア、個人などのどの単位で解決にあたるべきことなのかを特定して切り分けることを最も期待していました。


アンケートはどのように実施されたのでしょうか?

NPSによって、会社の成長や利益を出すのに何が有効かという観点で、優先順位をつけることができるとお伺いしたいましたので、当社の取組みを包括的に分析するためにも、アンケートは、10年以上過去に遡ってお引き渡ししたお客様に回答を依頼し、想定以上の回答を得ることができました。


調査の結果はどのように活用されていますか?

 調査の結果については、営業、設計、施工、商品開発、アフターサービス、管理部などすべての部門に説明会という形でフィードバックしています。今回の分析レポートという共通の認識ができたことで、その後の対応についてとても良い議論ができたと感じています。既に各部門で準備していた打ち手の共有や新しい施策についてのアイディアを話し合うことで今後の方向性を確認することもできました。

調査の結果から検証できた仮説の中で、特に大きな点が2つあります。1つは、営業職員の異動による担当変更について、当社の想定以上にお客様が不安を感じているということでした。注文住宅の場合はお客様とのお付き合いが一年以上になることも多いですが、これまでは、引き渡しまでに担当者が変わることもありました。業務の引継ぎがされたとは言え、どこか安心できないというお客様の声を受けて、今後の人員配置の参考にさせていただこうと考えています。

もう1つは、アフターサービスについてです。調査前は、お客様から厳しい声が寄せられるのではないかと考えていましたが、アフターサービスについてはポジティブな声も多くいただき、今後の対応方針にも自信をもって取り組めると考えています。


今後の展開について教えてください。

NPSの調査については、今後も継続して実施していこうと考えています。例えば、物件の引き渡し時にお礼状をお送りする際にNPSの回答を依頼するなど、回答いただくタイミングも工夫していきたいです。さらに言えば、引き渡し、半年後、数年後と定期的にNPSに回答いただくことで、「売りっぱなし」ではないサービスを実現していきたいです。住宅は人生において購入頻度の低いものですが、リピートはしないけれどリフォームなどのニーズが発生します。リフォームを思いついた時に、最初に声をかけていただけるような存在になっていきたいです。そのためにも、お客様の声を収集して、定期的に現場にフィードバックするような仕組みを回していくことが必要だと考えています。また、地域の特性を踏まえた分析をすることで、よりお客様の推奨意向とその要因を特定できるのではないかと考えています。分析面でも工夫や改善を重ねていきたいです。

 


Emotion Techとお取組みいただいた企業様へのインタビュー概要をまとめた事例集です。
各企業様の課題、調査概要、成果と今後の展開についてをわかりやすくご紹介しておりますので、
社内への情報共有に最適です。

 

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