NPS®で推奨意向のドライビングファクターを特定

サマリー

課題：お客様満足度調査で寄せられた声をより客観的に把握し、満足度や推奨意向を高める要因を特定する
成果：カスタマージャーニーにおいて、何がお客様に支持・評価されているのかを特定できた

導入のきっかけを教えてください。

当社は、有機・低農薬野菜、無添加食材などの定期宅配サービスを提供しています。お客様の満足度向上に向けて、これまでもいただいたご意見やご要望をお客様に毎週発信するほか、改善点を気づきの声として社内や配送を担当するクルーにも共有してきました。このような取組みを通じてサービス全般の向上に努めてきましたが、17年3月にCS推進部という組織ができました。改めてお客様の声をどのように活かしていくかを考えていく中で、NPS®に関心を持ちました。

従来の取り組みには、どのような課題があったのでしょうか？

お客様に寄せていただいた声を分析する際に、優先順位をつけるのが難しいという課題がありました。数の多さやご要望の強さだけでなく、より客観的・中立的な分析を進めることで現場での具体的な取り組みにつなげていきたいと考えました。カスタマージャーニーの作成にも取り組んでいましたので、お客様の満足度や推奨意向を高めるドライビングファクターを特定することを期待しました。

アンケートはどのように実施されたのでしょうか？

アンケートの設問は、エモーションテック社と相談しながら進めました。推奨意向を数字で回答いただくだけでなく、適切なドライビングファクターを特定するためにサブの質問を設定するなどの工夫をしました。アンケートは過去8週間に1回以上購入いただいた方にメールで送付しオンラインで回答いただきました。

調査の結果はどのように活用されていますか？

　調査結果は、部長会議で報告し、カスタマージャーニーのステップにおいて何がお客様の推奨意向に寄与しているのか、全体感を目線合わせすることができました。種類・品数や商品そのものへの評価だけでなく、配送を担当するクルーの対応が評価されていることが確認できました。NPS®の結果はスナップショットで捉えるよりも、継続的に変化・推移をみていくことが大事だというメッセージとともに関係部署に共有しています。

今後の展開について教えてください。

今回は、新規の申し込みやリピートの要因を特定するということが大きな目的で、まずカスタマージャーニーの概要を把握する位置づけでした。今後は、商品別、センターなどの部署別などより具体的な改善につなげやすい分析もしていけるとよいと考えています。また、CS推進部起点で、現場の各部署を巻き込みながらお客様の声をより有効に活用するような流れも作っていきたいです。

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