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導入事例
株式会社サンセットコーポレイション様

株式会社サンセットコーポレイション様


サンセットコーポレイション株式会社

複合リサイクルショップ エンターキングのNPS調査と
従業員の推奨意向eNPS調査を実施

株式会社サンセットコーポレイション
代表取締役 大川新吾氏
経営企画室 室長 楠木良樹氏

■サマリー

課題
・売上などからは見えてこないお客様の声を数値化して把握し、現場にフィードバックすることでお客様の満足度をあげていく流れを作る。
・従業員のeNPSが高まることでサービスの質も向上し、お客様の推奨意向や満足度もアップするというプロセスを全社で進める。

成果
・調査結果を幹部からスタッフまで公開し、店舗ごとに計画をたて改善を進めている。1年ほどNPS調査を実施してきた中で、「NPSを上げるためにどうするか」という視点が現場まで浸透してきている。
・eNPSで寄せられた声から全体集会の構成を変更し、全社でビジョンや今後の方向性を確認・徹底する機会としている。


・導入のきっかけを教えてください。

店舗の集客状況が従来のトレントから変化してきたことを感じていたこともあり、お客様の声を収集する方法を探していました。例えば、店舗のディスプレイを工夫して変更したとしても、その施策が有効だったか否かを売上からは直接的に判断することができません。また、商材の入れ替えを行った際には、新規のお客様の来店につながっていても、逆に既存のお客様のニーズにお応えできていないこともあるのではないかという仮説がありました。こうした、売上などからは見えてこないお客様も声や満足度を数値化して把握してフィードバックを現場にしていく必要があると考えていました。

 

ちょうどそのようなタイミングでEmotion Techのサービスを知り、顧客と従業員の推奨意向を数値化したNPS、eNPSという考え方があることが分かりました。従業員が仕事のやりがいを感じて満足度が上がれば、仕事に対する動機も高まっていきます。その結果、サービスの質も高まりお客様の推奨意向や満足度を高めるサイクルを作っていきたいとの考えから導入を決定しました。

 

・調査の結果はどのように活用されていますか?

定期的にNPSのアンケートをお客様に回答いただいています。その結果は幹部、店舗・営業責任者、店長会議で共有し、各店長には次回に向けた改善計画を立ててもらっています。NPSの調査結果での発見としては、買取金額がNPSに効いていると考えていたものの、それほどの相関がなかったことです。スタッフの対応などの因子の方が、お客様の満足度や推奨意向の要因となっていることが分かりました。NPSのアンケートを実施し、店舗ごとに改善を進める取り組みを続けて1年ほど経ちますが、今では現場のスタッフも「NPSを上げるためにどうするか」と自然と会話するレベルでNPSの考え方が浸透してきています。

eNPSについても、NPSとほぼ同時期から調査を開始し、定期的にアンケートを実施しています。eNPSの結果もイントラネットで公開し、経営として挙がった声にどのように対応していく方針かも合わせて発信しています。eNPSの結果で「ビジョンや方向性が見えにくい」という声があったので、年に2回の全体集会を作り変えました。以前は経営サイドからの発信の割合が大きかったのですが、現在はより社員との対話を重視した構成になっています。また、評価制度等に関する意見も集まってきているので、社員の声も踏まえながら、今後社員の満足度を高める評価制度の在り方を検討していきたいと考えています。 

 

eNPSのアンケートでは新規事業への興味を聞く設問も設定しています。現段階では、推奨意向との明確な相関は確認できていませんが、新規事業へのチャレンジは会社として推進していきたいと考えています。また、新規事業と既存事業を連携して進めていくためにも、各個人の新規事業への興味意向を把握しておくことは有効だと考えていますので、従業員のこうした意向も定点観測をしていきたいです。

・今後の展開について教えてください。

eNPSがあることで、従業員の動機づけができNPSも上がっていくというアプローチをとっていますが、まだ調査結果を深堀して分析していくことが可能だと考えています。NPSの調査も重要な顧客接点の1つであり、顧客起点の通信簿だと認識しています。定点観測として調査を継続しながら、データを読み解き全社で改善行動につなげていきたいです。

 


Emotion Techとお取組みいただいた企業様へのインタビュー概要をまとめた事例集です。
各企業様の課題、調査概要、成果と今後の展開についてをわかりやすくご紹介しておりますので、
社内への情報共有に最適です。

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