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大日本印刷とEmotion Tech 顧客ロイヤルティをNPS指標で測る「カスタマージャーニーマップ」を開発

~生活者購買行動プロセスにおける顧客体験インパクトを数値化しマーケティング施策に反映~

この度、株式会社Emotion Techは、大日本印刷株式会社(本社:東京 社長:北島義俊 資本金:1,144億円 以下:DNP)と共同で、企業が効果的なマーケティング施策を決定する際に有効なツール「エモーショナル カスタマージャーニーマップ(以下:エモーショナル CJM)」を開発し、1月22日に提供を開始します。「エモーショナルCJM」は、最適なタイミングで効果的なマーケティング施策を実施する企業のデジタルマーケティングを支援します。

【「エモーショナルCJM」開始の背景】

近年、ビッグデータやAIを活用したデジタルマーケティングの実施にあたり、誰に、いつ、どのようなプロモーション施策を行うかを決めるため、顧客の体験(カスタマーエクスペリエンス:CX)を可視化した「カスタマージャーニーマップ(CJM)」を用いて分析することが主流となっています。一方、新規顧客の獲得よりも既存顧客の離反を防ぐほうが費用対効果が高いため、既存顧客のロイヤルティ(忠誠心)を向上させるマーケティング施策の重要性も指摘されています。顧客ロイヤルティを測る指標としては、購買者が企業の製品・サービスを「友人や知人に薦めたいか?」という観点から数値化するNet Promoter Score®(NPS)が注目されています。

DNPは、戦略立案のコンサルティング、マーケティングオートメーション(MA)施策の実施、これら一連の業務を代行するBPO(Business Process Outsourcing)サービスの提供など、リアル店舗やEC店舗を利用する生活者一人ひとりの行動に合わせた企業のマーケティング活動の最適化を行っています。またEmotion Techは、NPS指標の企業収益に与えるインパクトを可視化する独自の“感情解析手法”を用いて、業務プロセス上の企業のどのような行動(要因)が顧客ロイヤルティに影響し、収益に反映されたのかを数値で分析することで、企業の業務改善を支援しています。

今回両社は、この“感情解析手法”をCJMに活用し、数値による定量的な評価指標を提供することで、企業が行うべき施策とそのタイミングを提案し、企業の効果的なマーケティング活動を支援します。

【「エモーショナルCJM」の概要と特長】

デジタルマーケティングで使うCJM上に、NPSに基づく“感情解析手法”で得られた“Impact Power LINE”(下図青線)と“Current state”(下図赤線)の2つの数値のギャップを表示して、実施すべきマーケティング施策の決定を支援します。

Impact Power LINEは、既存顧客へのアンケートを“感情解析”し、生活者がマーケティング情報等に触れる機会(タッチポイント)において顧客ロイヤルティに与えるインパクトの強度(下図青線)を示し、Current stateは、タッチポイントにおける既存顧客の実際の影響の強弱(下図赤線)を示しています。この2つの数値のギャップを可視化することで、CJM上のどのタッチポイントでギャップを縮める施策をどのように優先的に行うべきかという瞬時の判断を助け、顧客のロイヤルティを高めることができます。

  1. 生活者の顧客ロイヤルティを定量的な数値で表現

生活者へのヒアリング等による定性的なアンケートではなく、生活者の属性やNPS、タッチポイントごとに独自に設定する項目や評価軸によって、顧客ロイヤルティを数値として取得できます。

  1. マーケティングシナリオの精度アップ

生活者属性に加え、生活者との接点ごとのロイヤルティへの影響の大きさと、実際の体験に基づく影響度とのギャップを数値化することで、具体的な課題の大きさや、改善事項の優先順位を可視化し、デジタルマーケティング施策の内容や実施時期についての迅速な意思決定を促します。

  1. マーケティング課題を定期的・継続的にモニタリングすることが可能

購入までの理想と現実の行動のギャップを数値で把握することで、課題を定期的・継続的に観察して改善することができます。

■参考 住宅ローン利用者へのシミュレーション例

①顧客へのアンケート
・年代・性別等の顧客属性のほか、住宅ローンを利用した金融機関やサービスに関する設問

・利用した住宅ローンのおすすめ度(NPS)と、CXの各段階でおこった感情の変化に関する設問

②アンケートで得られた数値を解析した結果のロイヤルティに対するインパクトの強さの曲線とそのインパクトに対する実際の影響度の強弱の曲線を、CJMと関連づけて図示

※NPS®は、Bain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です。
※記載された製品の価格、仕様、サービス内容などは発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承下さい。

 

■本件に関するお問い合わせ
株式会社Emotion Tech
マーケティング本部 広報担当 岸
TEL:03-6869-6865
E-mail:m.kishi@emotion-tech.co.jp

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