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電力小売業向け顧客ロイヤルティー向上サービスで協業 ~電力業界の新しい顧客ロイヤルティー基準の策定に向けたモニターを募集~

株式会社EmotionTech(本社:東京都千代田区、代表取締役:今西 良光、以下:EmotionTech)と株式会社NTTデータ(本社:東京都江東区、代表取締役社長:本間 洋、以下:NTTデータ)は、小売電気事業者に向けた顧客ロイヤルティー向上サービスにおいて協業することで合意しました。
本協業では、EmotionTechの「Net Promoter Score (以下:NPS®(注1))」サービスと、NTTデータの提供する電気事業者向けクラウドサービス「ECONO-CREA®(注2)で培った知見を組み合わせ、「電力業界NPS」の構築を推進します。
NPSとは、顧客ロイヤルティー(注3)を計る代表的な指標の一つです。顧客満足度と比べて「他者にすすめる」という未来の行動について評価することから収益相関性が高く、欧米企業やさまざまな業界の国内企業に導入されています。「電力業界NPS」が実現することで、小売電気事業者は顧客ロイヤルティーに影響する顧客体験ごとのユーザー評価を、業界の基準と比較した改善施策検討が可能となります。
なお、サービスの開発に先立ち、2018年11月1日より電力業界の新しい基準策定を行うためのモニター応募受付を開始します。今後両社は、2019年4月に「電力業界NPS」の本格サービスの提供開始を目指します。

【背景】
近年、電力小売業界においては、サービス提供企業の増加により、新規の契約に加えて、既存契約の維持が企業の存続や発展の上で重要なテーマとなりつつあります。そのためには、あらゆる顧客接点(タッチポイント)における評価を把握し、効果的な改善を行うことが、既存顧客のロイヤルティー向上のための喫緊の課題となっています。

これまで、EmotionTechは特許を取得している独自の感情データ解析技術を用いて、顧客接点ごとの体験価値の可視化と、効果的な改善活動の支援を行うサービス「Emotion Tech」を提供してきました。一方NTTデータは、電気事業者向けに、業界の垣根を越えた異業種連携のプラットフォームとして、クラウドサービス「ECONO-CREA」を提供しています。

そこでこのたび、両社は、小売電気事業者における新規契約の増加および既存契約の維持を支援するソリューションを提供することとなりました。

【概要】
今回、EmotionTechとNTTデータは、小売電気事業者向け「電力業界NPS」の提供における協業を行います。このサービスでは、「申し込み時」や「トラブル発生時」などの顧客接点における体験が、顧客が企業に対して感じるロイヤルティー(NPS)にどう影響したのかを数値化します。サービスを利用する企業は、レポートを通じ、業界の基準と比較して自社の強み弱みと改善すべき顧客体験を把握し、既存顧客のロイヤルティー向上のための施策検討等に活用できます。

 

図1:電力業界NPSのサービス提供イメージ

図2:電力業界NPSのアウトプットイメージ

 

【各社の役割】
・EmotionTech・・・「Emotion Tech」の提供とNPS改善に関する知見、ノウハウの提供

・NTTデータ ・・・「ECONO-CREA」を通じた「電力業界NPS」の提供

【「電力業界NPS」モニター募集について】
「電力業界NPS」の提供に向け、業界の基準となる電力業界NPS(注4)の作成に協力可能なモニターの電気事業者を募集します。電力業界NPSおよびモニター参加事業者のNPSを算出し、電力業界においてどのような顧客体験がロイヤルティー向上に大きな影響を与えるのかを分析します。

■調査項目
・需要家による事業者サービスの推奨度(0~10で定量的に測定)
・推奨度を構成する顧客体験(情報収集時、契約時、電力切り替え時、電力供給時などを定量的に測定)
・顧客体験の具体的な要素(サービス説明の分かりやすさ、他サービスとの違い、料金シミュレーションなどを定量的に測定)

■募集対象:登録小売電気事業者(PPS)

<応募条件など>

  • 500件以上の需要家へのNPSによるアンケート調査に協力できること
  • 需要家へのアンケート調査依頼の通知やアンケート回答促進の対応が可能であること

※本モニターにおける、NPSアンケート作成・収集およびレポート作成は無償となります。
※応募者多数の場合は、厳正な審査の上、モニターを選定します。

■応募受付期間
2018年11月1日(木)~ 2018年12月25日(火)

■応募方法
電子メール (ec-sales@kits.nttdata.co.jp) にて受け付けます。
※メール件名に「電力業界NPS応募」と記載ください。

■モニタースケジュール(予定)
2018年12月               NPS調査内容の決定
2019年1月~2月        需要家へのNPSアンケート調査実施
2019年3月               アンケート集計、電力業界NPSレポートの作成

【今後について】
モニターでの結果を踏まえ、電力業界NPSとしての有効性検証を行い、2019年4月をめどに商用サービスの提供開始を目指します。また、分析ツール等の提供と併せ、電力事業者の継続的な顧客ロイヤルティー向上に寄与します。

【参考】
■NPSと顧客満足度の違い
顧客満足度は現時点の満足度を評価するものであり、業績との相関性が低いという結果が出ています。一方、NPSは「顧客推奨度」とも表現され、「他者にすすめる」という未来の行動について評価され、自社の評価を業界基準と比較して把握できるため、今後の収益性と相関性が高いと考えられています。

図3:NPSの特長と他の指標との比較

(注1)NPS はBain & Company, Inc.、Fred Reichheld 、Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です。顧客ロイヤルティー(企業やブランドに対する愛着・信頼の度合)を指標化します。

(注2)NTTデータが提供する「ECONO-CREA」は、電力ビジネスに必要な機能を一元的に提供するアプリケーションプラットフォームです。電力小売全面自由化に対応し、電力小売事業に必要な顧客管理・料金計算・需給管理等のアプリケーションや付加価値サービスを様々なサービスプロバイダーとの協業を通じて提供します。
「ECONO-CREA」Webページ:https://www.econo-crea.jp/

(注3)企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い

(注4)複数の小売電気事業者のNPS平均=ベンチマーク

*「ECONO-CREA」は日本国内における株式会社NTTデータの登録商標です。
*その他の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。


【本件に関するお問い合わせ先】

株式会社EmotionTech
マーケティング部 広報担当
岸 光月子
E-mail:info@emotion-tech.co.jp
Tel:03-6869-6865

 

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