【ロイヤルティランキング】フィットネスクラブ業界NPS調査レポート

本レポートでは、国内総合型フィットネス業界をリードする3つの企業の協力のもと、実際のNPS活用事例を分析し、その結果を記載した。

調査概要

近年、健康志向の高まりから国内のフィットネス需要が拡大し、それを受けて企業の新規参入や買収などが相次いでいる。また、サービス体系も日々変化しており、24時間営業を提供するクラブや、個別指導を行うクラブが普及し始めるなど、業界内において顧客獲得のための競争が激化している。

そんな中、フィットネス業界においてNPS®（ネット・プロモーター・スコア）を経営指標として用いる企業が増えている。海外では世界最大手の24 Hour Fitnessをはじめ、Virgin Active、Anytime Fitnessなどが既に導入している。また、国内においてもNPSを取り入れる企業が後を絶たない。

そこで本レポートでは、国内総合型フィットネス業界をリードする3つの企業の協力のもと、以下2点を目的として実際のNPS活用事例を分析し、その結果を記載した。

1. NPSと収益との関係性を明確化
2. NPSを向上させるための要因の特定

調査結果

今回の調査では下記の3 つのことが判明した。

1. フィットネス業界において、NPS を向上させることは顧客の「継続意向」を向上させることに直結する。
2. 顧客の推奨度に特に影響を与えているのは「施設」と「プログラム」の満足度である。また、推奨度が9,10 点の顧客、すなわち推奨者を生み出すためにはプログラム満足度をより高める必要がある。
3. NPS 向上に当たっては、NPS 調査の分析結果から得られた課題を解決し、再度NPS を計測するというPDCA サイクルを回すことが必要である。

調査結果の詳細

フィットネスクラブ業界におけるNPSの有効性や、NPS調査結果の分析については、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。

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NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です