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無印良品の成功事例から学ぶ、顧客から口コミを生み出すSNS活用法

muji

企業の広報手段として定番になったSNS。みなさんは、どのくらい活用できていますか?

「FacebookやTwitterのアカウントを開設してみたけれど、思ったほど効果は上がらない」と感じた経験はありませんか?

今回はそんなSNSの活用法でお悩みの方のために、「ソーシャル活用売上ランキング」(日経BP社)で2位に入った無印良品を例に、「SNSの活用法」を学んでいきたいと思います。

Facebookの「いいね!」が101万件、Twitterフォロワー数40万人のアカウントを育て上げた背景にあるのは、どれも今すぐ実践できるものばかり。ぜひ、今後のSNS活用方法の参考にしてみて下さい。

 

ユーザーがアカウントを登録するメリットを作る

あなたの企業のSNSアカウントのユーザー数はどのくらいでしょうか?

ユーザーにアカウントをフォローしてもらうためには、有益な情報を配信し続けなければなりません。

無印良品は、Twitterのフォロワー数がまだ1万5000人程度だった頃、フォロワー限定のセールを開催し、売り上げを増やしました。

さらに有楽町店10周年記念キャンペーンの時には、「無印良品と言えば、●●●」というメッセージを投稿すると10%オフになるキャンペーンを開催し、売り上げを倍増させたことも話題になりました。

これら2つのキャンペーンに共通しているのが、ユーザーのメリットになる情報発信です。

「いいね!」やフォロワーを増やすためのキャンペーンが至るところで開催されていますが、ユーザーにとってメリットがある情報を発信し続けなければ、存在感のないアカウントになるか、いずれは登録を解約されてしまうことでしょう。

SNSの情報発信は簡単にできますが、その分競合も多く存在しています。こちらが発信したいだけの情報ではなく、ユーザーが役立つ情報を提供し続けることが、成功のカギと言えるでしょう。

 

お客様とのコミュニケーションに利用する

お客様とのコミュニケーションに利用する

(参照:http://www.muji.com/jp/beadssofa/ )

SNSはユーザーがアカウントに直接コメントを書き込めるため、ハガキなどよりも多くの顧客からの意見を聞けることがあります。もしかしたら、コメントの中に次のヒット商品のヒントが隠されているかもしれません。

無印良品は、「お客様プロジェクト」や「くらしの良品研究所」など、商品の感想などをコミュニケーションする窓口を発展させ、SNSの声をもとに実際の商品を作ってきました。

 

20万個以上を売り上げ大ヒットした「人をダメにするソファ」も、背景にはユーザーの声を反映させた商品リニューアルがありました。

SNSで自社のサービスへのお客様の声を把握すれば、よりニーズに沿った商品開発につなげられることでしょう。

 

ユーザーが共感する情報に落とし込む

鳩時計

(参照:http://www.muji.net/store/cmdty/detail/4547315832491

SNSのアカウントがあると、「SNSで商品の売り上げを伸ばしたい」や、「伸び悩む売り上げをSNSで解決したい」などと一度は考えたことがあると思います。

ですが、商品情報ばかりを拡散すると、他社の魅力あるコンテンツに埋もれてしまいがちです。

SNSでの情報拡散には、自社商品の直接紹介をするのではなく、ついユーザーが共感し、人に教えたくなるような情報への変換が必要です。

 

無印良品では、鳩時計のプロモーションの際に、商品写真に「無印良品の鳩時計が3時をお伝えします」というメッセージを添えてFacebookに掲載したところ、6,000以上の「いいね!」があったそうです。

商品情報や価格などを熱心に説明してしまいがちですが、あえて情報を書かない方がユーザーの共感が得られ、SNS上でのマーケティングにつながる場合もあります。

 

ユーザーに楽しい気持ちをシェアしてもらう

ユーザーに楽しい気持ちをシェアしてもらう

店舗に行った時、Facebookの「いいね!」を増やすキャンペーンを行っていることもありますが、参加したことはありますか?

割引などのわかりやすいメリットがあればいいですが、「『いいね!』してください」だけでは、なかなか数は増えません。

無印良品では、店頭に並んだコーディネートのランキングをFacebookの「いいね!」数で決める「KNIT Like COLLECTION」を実施しました。 

「いいね!」を押すと、コーディネートの横に置かれた木琴から音楽が流れる仕組みを作り、SNS投稿へのハードルを下げたことが成功の背景にありました。

何か月もかけて開発した、自社商品の魅力をたくさん伝えたい気持ちはわかります。ですが、SNSで情報を拡散させるためには、ユーザーにメリットを提供し、口コミで広がりやすい状況を作るのが成功の秘訣と言えそうです。

 

おわりに 

低コストでお客様に直接リーチできるSNS。企業のプロモーションには欠かせないものになりました。

ですが、コストも低く取り組みやすいぶん、ライバルが多いのも事実。アカウントを開設してみたものの、どう使っていいかわからない、自社のファンがなかなか増えずに悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

あなたのSNS、商品を販売したい思いが強すぎて、鬱陶しい文字情報の羅列になっていませんか?

ユーザーの魅力的な情報に置き換えて発信することを心がけたら、あなたの会社のファンはもっと増えていくことでしょう。

NPSの指標についての解説、顧客満足度との違いについては、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。

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