横文字アレルギー向け、NPSのわかりやすい解説

横文字によるストレスなくNPS®(ネット・プロモーター・スコア)を理解しよう

ロイヤルティ、リテラシー、セグメント……。マーケティングの用語には、横文字が多くてうんざりしてしまうことはありませんか？

マーケティングについて勉強していても、横文字のわかりにくい言葉が出てくると何が言いたいのか理解しづらいこともあるのではないかと思います。

そのため今回は、横文字をなるべく使わずに、日本人にとって分かりやすい語句で「NPS」について解説します。

NPSとは

NPSを使うと、ブランドやサービスなどに対してどのくらい顧客が思い入れを持っているか、どの程度親しみを感じているか、を測ることができます。正式には推奨者正味比率と訳され、欧米の企業を中心に広まっています。

調査の方法は、

「このブランド（あるいは製品・サービスなど）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」

という聞き方の質問を顧客に投げかけます。

それに顧客は0点～10点までで回答し、その点数に応じて顧客を3種類に分類します。

3種類に分類されたグループはそれぞれ下記のような分析をされます。ここでは、全てを覚えようとせずに、「推奨者を増やし、批判者を減らすことが大事だ」ということを覚えておけば十分です。

・推奨者（10～9点）： その企業とのやり取りで自分たちの生活が豊かになったと感じている人。再購入率や顧客単価も非常に高く、実際に友人や同僚に対してその企業に対して好意的な話をします。

・中立者（8～7点）：推奨も批判もしない、満足はしているが受け身な人。友人や同僚にその企業を紹介することはほとんどありません。ブランドや商品に対する愛着が弱いので、魅力的な競合他社があれば移ってしまいます。

・批判者（6～0点）：その企業との取引が愉快ではなかったと感じている人。友人や同僚に否定的なクチコミをすることも多いです。

3つのグループに分けた後は、「推奨者」の全体の割合から「批判者」の全体の割合を引きます。この引いた結果がNPSスコアと呼ばれる点数になります。

つまり、この点数は「推奨者が多ければ多いほど高く、批判者が少なければ少ないほど高く」なる構造をしています。

なぜNPSが注目されているのか？

NPSは近年、保険会社やメーカー、ホテルなど様々な業界で導入が進み、非常に注目を集めています。これほど注目されている最大の理由はやはり、「NPSは収益性や売上などと相関性を持つ指標として有効」であることだと考えられます。

NPSと顧客満足度調査の違い

現在の日本の企業の中には、顧客満足度（この商品・サービスにどの程度満足しましたか？という質問のもの）を調査している企業もあります。顧客満足度調査では「満足度」という評価を調査しますが、そこで得た高い評価が必ずしも継続的購買や良い評価の口コミにつながるとは限らないためです。実際、サービスを使わなくなった人の80%が「満足」と答えていたり、「満足」と回答した人の50%以上が「推奨しない」と答えたとする研究結果もあります。 

その一方、NPSは収益性や売上などと相関性を持つ指標として有効です。なぜなら、NPSは「友人や同僚に勧める」という行動を聞いているため、推奨者は「他人にすすめたいと感じるほど満足している」と考えられることもでき、かつ実際に肯定的な口コミをしてくれる可能性が高いと考えることができるからです。

おわりに

日本でもすでに経営指標として導入する企業が増えてきているNPS。とても簡単で分かりやすい調査方法によって活用することができます。

ぜひ、チャンスがあれば自社に導入してみてください。

NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です