【売上UP・モチベーションUP・ロイヤルティUP】NPS®が生む3つの利益

CX（顧客体験）NPS

ネットプロモータースコア（以下、NPS®）という新しいマーケティング評価指標に注目が集まり始めています。NPS®とは、自社や自社製品、サービスに対する顧客のロイヤルティを測るものです。

今回は、このNPS®という指標を評価指標に取り入れることにより、企業にどのようなメリットがもたらされるかを見ていきます。

NPS®を導入すると得られる3つのメリット

まず、NPS®という指標は、一体どのように測定されるのでしょうか。

NPS®は、顧客の友人・知人に対する「推奨意向」から算出します。具体的には、

「あなたはXXXという製品・サービスを友人・知人に勧める可能性はどのくらいありますか？」

という質問し、この質問を0点〜10点の11段階で評価してもらい、NPS®（スコア）という形で計測します。

では、このNPS®を導入すると、企業はどのようなメリットを得ることができるのでしょうか？企業が得られるメリットは大きく以下の3つの観点から分類できます。

1.売上

2.従業員のモチベーション

3.顧客ロイヤルティ

それでは、これらがなぜNPS®により得られるかを見ていきましょう。

1.売上高の向上

NPS®は売上や収益性と強い相関をもつ指標とされています。なぜなら、「人にすすめる」という行為は、企業ブランドや商品に対して強い好意がないと生まれないためです。企業ブランドや商品に対して強い好意がある顧客は自然と購入頻度が高くなりますし、さらに周囲に良い評判を広めてくれるため、新規の顧客も必然的に増加します。

従来の顧客満足度調査は、あくまで商品・サービスの利用者“自身”の総合満足度や再購入意向を尋ねるものでした。それに対し、NPS®では他者に推奨するという判断基準を用います。そのため、評価に一定の責任が生じるとも考えられます。

従来の調査手法では計測することができなかった、顧客のロイヤルティをNPS®で評価することにより、顧客のロイヤルティを把握し、その向上に向けた取り組みを行うことができます。。推奨意向として9点か10点を取ることは、中途半端なサービス改善では実現できません。

よって、NPS®をKPIとして、自社の商品・サービス改善を行うことは、売上の向上という結果に結びつきやすいと言えます。

2.従業員のモチベーションアップ

顧客の推奨度評価において、9点や10点を獲得することは、通常の顧客体験を提供しているだけではなかなか実現できません。

高い推奨度を獲得するためには、提供された商品・サービスが単に「満足する」というものではなく、「感動する」レベルのものでなければならないのです。

従業員にとってNPS®は、自らの提供しているサービスが「期待通りもしくは期待以下の非感動体験」なのか、「期待以上の感動体験」なのかを、見える化する指標ということになります。

接客などの顧客との接点において、自分のしたことがどうお客様に評価されているのかといった、フィードバックを受け取ることは従業員の更なる創意工夫を生み出します。そしてこの好循環こそが、従業員のモチベーションを向上させるのです。

3.顧客のロイヤルティ向上

ロイヤルティの高い顧客は、「継続購入する」「様々な商品を購入する」「口コミを広める」といった特徴があります。こういった顧客が増えるほど、企業ブランド価値が向上し、顧客に愛されるブランドとして浸透していくことになります。つまり、短期的な売上や利益だけでなく、中長期的な企業成長ともリンクしてくるのです。

そして、NPS®によって分類される推奨者は高いロイヤルティを持っています。NPS®が改善したということは、批判者が減った、もしくは推奨者が増えたということを意味し、ロイヤルティの高い顧客が増えたということになります。

これが3つ目のメリットになります。