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メガバンク 顧客ロイヤルティ調査レポート

世界的な資源価格の低迷やマイナス金利による利ざや減少、国内貸出需要の停滞等、既存のビジネスにおける収益力が弱まっている中、Fin Techの進歩により、業界外のプレイヤーが金融サービスを担うようになる可能性が高まるなど、ビジネスの構造自体が大きく変化するターニングポイントを迎えています。そのような環境下で、銀行各社は保険・投信等の窓口販売などリテール事業の強化を進めてきましたが、これまでの業界の常識を捨ててより一層顧客ニーズと向き合い、スピーディに業務変革を行っていく必要に迫られています。

本レポートでは、国内3大メガバンクのロイヤルティスコアを明らかにし、それを改善するために鍵となる顧客体験を抽出しています。※Relia CX Programのサービス開始に伴い、りらいあコミュニケーションズとEmotion Techは共同でメガバンク3社に対する顧客ロイヤルティ調査を行いました。

調査概要

調査方法

  • 調査手法:インターネットリサーチ
  • 調査期間:2016年9月21日
  • 調査対象者条件:対象企業をメインバンクとする者
  • 分析対象回答数:335件(有効回答数)
  • 調査対象ブランド:国内主要銀行3社
    • 三菱東京UFJ銀行(取得回答数=112)
    • 三井住友銀行(取得回答数=112)
    • みずほ銀行(取得回答数=111)
  • 調査目的
    • メガバンク各行別の顧客ロイヤルティの把握
    • ロイヤルティ向上の重要因子を探る

NPS®(ネットプロモータースコア)とは?

NPS(Net Promoter Score)とは、「正味顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳され、顧客のロイヤルティを数値化した指標である。顧客満足度やその他の指標よりも企業収益性との相関が強いことから、アップルやグーグル、ベライゾンなど欧米を中心に導入が進んでいる。

調査結果概要

メガバンク三行におけるNPS結果とNPS向上要因

■NPS業界平均は-34%、最高は三菱東京UFJ銀行の-29%、最低は-42%

内訳は、三菱東京UFJ銀行で推奨者17%・批判者46%、B行もほぼ同水準(推奨者16%・批判者46%)だが、C行は推奨者が最も少ないうえ(14%)、批判者が最も多い(57%)

■ロイヤルティへの影響度は、「親身さ・丁寧さ」で最も大きく、「利便性・使いやすさ」が続く

■現状のロイヤルティスコアと比べても、ロイヤルティ改善効果は「親身さ・丁寧さ」で最も大きい。行員のホスピタリティの育成、サービスレベルの維持・向上がロイヤルティ向上を図るうえで重要なプロセスと考えられる

cjm

調査結果の詳細

メガバンクにおける属性別のNPS結果や、影響度分析については、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。


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NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です

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