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営業効率を大きく高める!営業力を強化するための課題発見方法とは?

経済成長の鈍化と競争の激化によって、従来のようにとにかく数をこなすといった営業スタイルは通用しなくなってきました。売り上げにつながる効率のよい営業活動にするためには、売る側の都合ではなく、真に顧客に寄り添うことが大切です。今回は営業力を強化するために自社の課題をみつける方法を紹介します。

営業力強化のポイントは組織としての営業力強化

市場の伸びの鈍化によって、かつての高度成長期のように営業人員を増やして、マンパワーで顧客を開拓し規模とシェアを拡大する時代ではなくなりました。

ネットの普及に伴って、ほしい情報はすぐに入手できるようになったこともあり、サービスや価格に対する顧客の要求は厳しいものとなっています。売り手からの一方的な接触は敬遠される傾向が強くなったため、営業効率は悪くなり、営業担当者の疲労感は増すばかりです。

また、社会的に長時間労働是正の動きも強まっています。

このような状況のなか、少ない時間でより売り上げを上げるためには、営業手法を効率の良い営業に変換する必要があります。従来の営業手法では見込み客の情報や営業ノウハウは、各営業担当者が個人的に所有するものとなっていました。顧客にアプローチするタイミングや方法については、各営業担当者の判断に委ねられているため、商機を逃してしまったり、顧客にとって最適でない内容で提案してしまったりという問題もあったのです。

このような問題を解決し、効率のよい営業活動にするために効果的な方法が、チームとして営業を行うための組織の構築です。組織営業を行うためには、顧客や営業活動に関する情報を営業部門全体で共有しなければなりません。そのためにはデータベースを構築し、それを全員で共有するためのルール作りも必要です。顧客の状況を共有できれば、見込み客の発掘から提案、クロージングまでを効率よく行えるようになります。

また、誰がどのような営業活動をしているのかも可視化されるので、提案をつい後回しにして、せっかくの受注機会を失うようなこともなくなるでしょう。

その結果として、「ムダ、ムラ、ムリがなくなる」「営業業務が可視化できる」「特定の人への負担がなくなる」「成功ノウハウを共有できる」「収益に直結した業務を優先できる」などのメリットが生まれます。チームによる組織営業に変換することによって、それぞれの顧客の状況に合わせてポイントを押さえた営業活動が可能になるのです。


営業力を強化するための課題発見方法

営業力を強化するために解決しなければならない課題を発見する方法に、NPS®¹(Net Promoter Score)があります。NPS®は「友人にすすめたいか」という質問で推奨度を0~10点で評価し、それを元にロイヤルティを可視化する指標で、主に顧客満足度調査に利用される手法です。NPS®には収益性と相関が強いという特徴があるため、多くの企業で利用されています。NPS®を活用して営業力強化の課題を発見するためには、まず顧客が営業担当者や商品、サービスと接触するすべてのタッチポイントをピックアップして整理することが大切です。そのために効果的な方法としてカスタマージャーニーマップの作成があります。

カスタマージャーニーマップを作成すれば、商品の認知から購買に至るまでの顧客の行動や感情のプロセスを時系列に沿って把握することが可能です。

ある大手保険会社の営業担当者は顧客とのすべての接点を可視化するために、「商談環境の整備」「ニーズの把握」「担当者の提案内容」「疑問点の解消」「クロージング」「手続き・審査」「アフターフォロー」と大きく7つの項目を設定してカスタマージャーニーマップを作成しました。さらに、この7項目について細分化し、商談環境の整備には「第一印象」「言動から感じられる信頼」「リラックスできる雰囲気」、ニーズの把握には「分かりやすい言葉による質問の投げかけ」「背景や要望している内容についての理解」などの詳細な項目を設定したのです。そのうえで、各項目がロイヤルティにどれくらい影響を与えているのかを測るために、各項目での顧客の評価を調査しました。ここで得られた調査結果を元に、各項目に対する顧客のNPS®の評価を赤線、各項目のNPS®に対する影響度合いを青線で示し、グラフを作成しました。すると、赤線と青線のギャップが大きい「信頼・期待できる雰囲気」「保険を考えている背景・要望についての理解」が優先度の高い課題として明確になったのです。そこで、この課題解決に取り組んだところ営業効率は大きく高まり、新規顧客獲得数はもちろんのこと、既存の顧客から紹介してもらえる件数も大幅に増えるという結果になりました。さらに、解約率が徐々に減少するという副次的な効果を得ることもできたのです。

 

営業力を強化するための施策事例:メルセデス・ベンツ

営業力強化の成功例として、自動車ディーラーの「メルセデス・ベンツ」を紹介します。メルセデス・ベンツといえば、高級車の代名詞ともいえるブランドですが、レクサスなど他の高級車の登場によってそのシェアは徐々に奪われていたのです。そこで、メルセデス・ベンツでは、他の高級車ブランドに対抗するため、従来の「製品優先」から「顧客優先」へと社内文化を変革しました。2011年から全社的な営業フローの改革を行い、営業力を強化するために、クロージングまでの一連の顧客とのタッチポイントを洗い出しました。販売店などからもデータを集め、営業活動のどの部分に課題があるのかを調査・分析したのです。

その結果、営業活動のなかでも価格交渉の時間が顧客満足度に大きな影響を及ぼしていることが明らかになりました。そこで、メルセデス・ベンツでは、価格交渉を15分以内に終わらせることを全販売店で共有したのです。このような営業活動の見直しと、その他のマーケティング施策の効果によって売り上げは2011年の570億ユーロから2016年には890億ユーロまで大幅に増加し、劇的に躍進する結果となりました。また、2014年には初となるセールス満足度ランキング1位を獲得するなど、営業フローを改善することで、売り上げとセールス満足度を大きく向上させたのです。

このように一連の営業活動を見直し、課題点をみつけ、それを改善すれば大幅な売り上げ・収益アップが可能です。NPS®を活用して改善点をみつけだし、効率的な組織営業へと変革していきましょう。
NPS®解説資料ダウンロード
NPS®解説資料ではより詳細な質問設計や統計解析に関する手方、解決策の考え方などを含めた事例を紹介させていただいています。
顧客だけでなく従業員のリテンションのために少しでもお役立ていただけると幸いです。
是非ご一読ください。
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¹NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です


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NPS®を計測することで顧客の感情を正確に把握し、企業がどれだけ顧客からロイヤルティを得ているかを即時に分析、数値化します。
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