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従業員満足度(ES)調査とは?

従業員満足度(ES)調査とは

従業員が働いている会社をどのように認識・評価しているかという従業員の満足度(Employee Satisfaction:ES)を測る調査を指します。顧客満足度(Customer Satisfaction : CS)調査は、お客様が企業やサービスに対して感じている満足度を測る調査であるのに対して、ES調査は従業員が勤務する会社への満足度を把握するためのものです。サティスファクション・ミラー(ハーバード・ビジネススクールのジェームズ・L・ヘスケット教授らが提唱)と呼ばれるように、特にサービス業においては、顧客満足度(Customer Satisfaction : CS)の向上には、顧客との接点となる従業員の満足度(Employee Satisfaction:ES)の向上が欠かせないと言われています。従業員の満足度を上げて、顧客の満足度を向上し、企業の生産性を高めるサイクルを回す上で、企業の組織状態を把握するための手法として活用されています。

 

従業員満足度(ES調査の意味合いと目的

従業員満足度(ES)調査の最も大きな目的は、組織の現状(問題点)を把握することです。従業員が経営や職場環境、業務の内容や業務量・勤務時間、組織風土にどの程度満足しているかを数値化することで、改善点を特定することができます。調査をもとに組織運営や会社のルール、マネジメント手法などを改善することで、従業員がより安心して活躍できる環境を整備するための打ち手につなげていきます。最近では、働き方改革の一環でワークライフバランスが実現されているかなどの状況を把握する目的で実施されることも多くなっています。

 

従業員満足度(ESの方法論

主には企業の人事部や経営企画部主管のもと、アンケート形式で実施します。実態をより的確に把握するために匿名でオンラインアンケートの形式をとることが多いです。経営方針の変更や制度改定、組織改編などの大きな組織改革の現状把握の目的で、単発で実施することもありますが、組織活性度を測る目的で3カ月から1年に1回程度定期的に実施するケースも多いです。

 

従業員満足度(ES)調査の分析における留意点

組織の現状を把握することを目的に従業員満足度(ES)調査を継続する中で問題になりがちなのが、結果の活用方法です。調査は実施して現状を把握することができたとしても何かしらの改善につながっていかなければ、調査自体が目的化しかねません。こうした状況に陥らないためには、業績や生産性、離職率、従業員のモチベーションなど何を目標指標として満足度を向上させていくのかを明確にしておくことが必要です。

例えば、eNPS(Employee Net Promoter Score¹)は、従業員ロイヤルティ(職場に対する愛着・信頼の度合い)を数値化する指標です。eNPSが上位の企業は離職率が低く、やりがいを感じることができる職場であり、社員の生産性も高いという傾向が示されています。従業員満足度の場合は、所属する部署によって満足度が変化しやすいため配置転換による影響を受けることがあります。そのため、配置転換期の前後など定期的に調査を実施する必要があります。

また、分析においては回答を単純に集計するだけではなく、満足度の高低に何が影響しているのかを特定することが重要です。その因子を特定することで、満足度を低くする可能性がある要因を取り除き、満足度を高める要因を強化するような組織的な改善施策につなげることが可能になります。従業員満足度(ES)調査の設問分類や、設問ごとに平均点を比較して、何が全体の平均点を押し下げているかという比較をするケースもあるようですが、こうした比較も分析として有意な結果が得にくいと言えます。総合的な満足度と相関がある項目、因果関係がある項目を整理して把握することで、何を改善すべきかを示唆として導出するための分析を行うことが求められます。

 

従業員満足度(ES)調査のアンケート項目例

アンケートの質問項目は調査目的によって様々ですが、主な項目は以下の通りです。

 

総合的な満足度

-現在の職場をどの程度親しい友人や家族にすすめたいと思いますか?

‐今の会社で働いていることに満足していますか?

‐今の会社で働いていることを、誇りをもって家族や友人に話をしていますか?

‐5年後も、今の会社で働き続けているイメージがわいていますか?

経営関連

‐中長期的な会社の方針や目指す方向性が明確になっていますか?

‐会社の将来性について明るい見通しを持っていますか?

‐経営から業務に安心して取り組むうえで必要な情報は開示されていますか?

職場環境

‐あなたの職場では達成すべき目標が明確でメンバーで共有されていますか?

‐あなたの職場では、必要に応じて適切な業務の連携ができていますか?

‐あなたの職場には、安心して相談しあえる風土がありますか?

‐あなたの職場では、業務を行う上で必要な情報がタイムリーに共有されていますか?

上司のマネジメント

‐上司はあなたに対して方針を提示し、業務の指示・指導を適切に行っていますか?

‐あなたは上司と業務上に必要な連携がとれていますか?

‐上司はあなたに対して、成長につながる指摘やフィードバックをしてくれていますか?

‐あなたの上司は、期初に設定した目標に照らして公平な評価をしていますか?

業務内容

‐あなたは自分の業務が社会や顧客の役に立っていることが実感できていますか?

‐あなたは個人で設定された目標に納得感をもって仕事をしていますか?

‐あなたは、今の仕事をすることで個人の成長が実現できると感じていますか?

‐あなたの業務量は適切だと感じていますか?

‐業務を進める上で問題が発生した時に上司や周囲の人は適切なサポートをしてくれていますか?

コンプライアンス

‐あなたの職場では、法令を遵守したプロセスで業務が遂行されていますか?

‐あなたの職場では、機密情報が適切に管理されていますか?

‐あなたの会社は法令を遵守するための管理や教育を徹底していますか?

人事制度

‐あなたの会社では、適切な基準にそって公平な人事評価がなされていますか?

‐あなたの会社では、明確な根拠で適切な処遇がなされていますか?

‐あなたの会社では、異動やキャリアの相談をすることができていますか?

‐あなたの会社では、従業員の成長やスキルアップに向けて教育や研修などの支援を行っていますか?

‐あなたの会社では、育児や介護をする必要が発生した時にサポートをする制度を活用することができますか?

フリー回答

-総合的な満足度の理由を教えてください。

-会社に関して気になっていることや改善が必要だと思うことをご記入ください。

 

従業員満足度(ES)調査の分析方法

全社傾向集計

設問項目ごとに回答を集計し、できている点(強み)と改善点(弱み)を特定します。

回答者セグメントでのクロス集計

年代、入社時期、部署、役職・職位等の回答者の属性ごとの設問項目別の回答傾向を特定します。

部署セグメントでのクロス集計

部署ごとに回答傾向を分析して、組織改革が必要な部署を特定します。

上位職と一般職での回答傾向のギャップを特定します。

相関関係、因果関係分析

回答項目ごとの有意な相関関係を特定し、総合的な満足度にどのような因子がポジティブもしくはネガティブに寄与しているか、また寄与度を特定します。

 

eNPSホワイトペーパー

首都圏で働く方々を対象に大規模なeNPSを活用した、ES調査を行い詳細に分析した調査レポートです。

eNPSを活用したアンケート作成方法や分析手法を紹介しているしているので是非ご参考にしてください。

個人情報の取扱いについてはこちらからご確認ください。


¹NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です

 

 

 

 

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