Emotion Tech初書籍「実践的CXM〜企業の熱狂的ファンを作る〜」amazonにて販売中!!!

閉じる
03-6869-6865 受付時間 10:00-19:00(土日祝日除く) お問い合わせ 資料請求
資料

必見!日本国内外のNPS®︎を活用した顧客体験改善事例を紹介

ビジネスの世界では顧客ロイヤルティを表す指標として、NPS®︎に注目が集まっています。NPSは非常にシンプルに顧客ロイヤルティを可視化できるため、従業員に浸透しやすい点が魅力です。実際に国内外の企業が提供しているさまざまな商品やサービスに導入が始まっています。そこで、この記事では日本国内外で行われているNPSを活用した顧客体験改善事例を紹介していきます。

特別な場所を実現!アップルストアのNPS®︎改善方法

NPSを実際に導入して成功した企業として有名なのはアップルストアです。アップルの特徴は、NPSの迅速なフィードバックを活用して「アップルストアを特別な場所にする」という目標達成のために従業員一人一人が改善を行える体制を作り上げたことです。

実際の成果として2007年には163店舗でNPSが58%でしたが、2012年には320店舗以上となってNPSが70%を超えました。「アップルストアを特別な場所にする」というのは、「人々が集まって学べる場所にする」「リピーターになってもらえる場所にする」ということです。そうした目標の達成を目指すことを通じて、アップルブランドの宣伝を行っていきました。

具体的な取り組みとしては、最初に本社のNPSチームが全店舗からのフィードバックを分析して、推奨者の感動の本質的な理由を分析したことから始めました。分析した結果、分かったことは、感動の本質は製品の性能やデザインから生じているのではなかったのです。

実は、顧客満足度に一番貢献していたのは、「店員の接客」でした。アップルはその分析結果をもとに、店員の接客力の向上を今まで以上に重視するようになり、従業員もNPSによる自分の評価をしっかりと理解しています。また、推奨者を作り出した従業員の写真を控室に張り出したり、店舗ごとの表彰を行ったりと従業員のモチベーションを上げる方策も取り入れているのも特徴です。

 

 NPS調査で会員数の倍増に成功!ヤクルトスワローズの取り組みとは

日本プロ野球の1チームであるヤクルトスワローズは、ファンクラブ会員のロイヤルティをさらに改善させるという目標を掲げていましたが、思うように伸びていない時期がありました。その原因は、普段のアンケート調査で課題が発見できていなかったからです。課題が発見できなければ、ファンに対する効果的なイベントや企画を考えることはできません。

そこで、ヤクルトスワローズはNPS調査で推奨者や批判者などといったファンの属性ごとに調査結果を分析することにしました。その結果、ファンが本当に求めているファンクラブ特典についてのニーズを的確に把握することができて、具体的に取り組めるようになったのです。

さらに、継続的なNPSの調査を行うことで、以前との比較を行いながら事業の改善に取り組めるようになりました。それによって、より詳細なデータが取得できるようになり、会員数を倍増させることに成功したのです。

焼肉チェーンの物語コーポレーションでは経験や勘に頼らないデータ重視の経営が可能に!

物語コーポレーションは国内外に500店舗もの飲食店を出店している企業です。幅広い地域にさまざまな店舗を展開していたため、それぞれの店舗で特別の状況があり、成功や失敗の原因をしっかり把握できていませんでした。結果的に、各店舗の運営はそれぞれの店長の経験や勘に任せるしかない状態になっていたのです。そこで、予約サイト「EPARK」を活用し、顧客に対してNPSや接客やメニューに関する質問を実施しました。毎日のように集計されるデータを月単位で再集計を行うことで、結果の変化などを継続的に監視することが可能になったのです。本社は集計したデータと各店舗の売り上げと比較し、成功と失敗の要因を簡単に分析できるようになりました。

実際に導入してみたところ、同じサービスでも業態によって喜ばれる場合とそうでない場合があることが判明して、具体的な改善策に結びつきました。また、分析した情報はエリアマネージャーや各店長と共有することで、本社からの指示をまたず独自に改善ができる体制を整えることができたのです。

 

FMS(Fan Making Score)という独自の名称を用いて従業員への周知を図ったネオキャリア

日本国内外で求人事業を手掛けるネオキャリアでは、2018年から「Fan Making(ファンメイキング)」という言葉を用いて、全社員の目指すべき方向性を表現しています。ファンメイキングの目的は、サービス利用企業に、ネオキャリアのファンになってもらうことです。そのためには「ネオキャリアのどのようなサービスによって、顧客が良い体験をしたか」を把握することが重要だと考えました。顧客の良い体験を可視化することを目的にNPSの活用を始めたのがきっかけです。

ネオキャリアは会社全体にNPSを浸透させるために、「検証段階を設ける」「関係各所で勉強会を実施する」「成功事例は表彰する」という施策を講じました。そして、NPSという言葉を使わずに、「FMS(ファンメイキングスコア)」という独自の名称を用いることで、より従業員の意識への定着を図ったのです。また、顧客との連絡頻度を上げることで、さらにNPSが向上することに注目した施策も取り入れ始めました。これからは、顧客が感じた「良い体験」がどの程度企業収益に影響を与えているのかをより詳細に検証していきます。

 

顧客体験向上につながるNPS®解説資料ダウンロード

以下からダウンロード このような方におすすめ

・NPSを活用して顧客の本音を把握したい

・具体的な質問設計の考え方が知りたい

・事例を交えながらどの様に分析したら良いか知りたい

資料の内容

・課題を明確にするための質問設計方法と質問例

・取得したアンケートデータをフル活用し顧客の不満を可視化するための分析方法

・詳細な分析に基づく改善事例

個人情報の取扱いについてはこちらからご確認ください。

合わせて読みたい記事
関連記事
人気記事
メールマガジンに登録する
カスタマー・エクスペリエンスやNPSに関する最新情報を配信中

お問い合わせ

専任のコンサルタントが導入のご相談から改善策の提案まで、
プロジェクト伴走型でトータルソリューションをご提供いたします。
まずはお気軽にお問い合わせ下さい。

03-6869-6865受付時間 10:00-19:00(土日祝日除く)