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従業員エンゲージメントとは?向上のメリット、調査方法、事例を紹介

日本では人手不足が深刻化しており、多くの企業が人材確保に頭を悩ませています。人材を獲得するために、福利厚生を拡充したり、柔軟な雇用条件を整備したりする企業も増えていますが、それ以上に大事なポイントが「従業員エンゲージメントの向上」です。この記事では、従業員エンゲージメントを向上させることによるメリットや調査方法などを説明します。

従業員エンゲージメントとは?

もともとエンゲージメントという言葉には、「従事」や「約束」といった意味があり、状況に応じて解釈が異なります。たとえば、恋人同士では婚約するときに使われますし、企業間であれば契約を意味します。従業員エンゲージメントとは、主に勤務している企業、そして仕事に対する働きがいに注目した指標です。具体的には、勤務先のビジョンや経営者を信頼しており貢献する意思がどのくらいあるか、自分の仕事に対して誇りを持っており自発的に努力しているかなどが評価されます。注意しないといけないのは、従業員エンゲージメントは、「従業員がどれくらい仕事や職場環境などについて満足しているか」を表す従業員満足度とは異なる点です。

従業員満足度が高い人が、必ずしも働き者とは限りません。給与が高いことや定時に帰れることに満足しているだけで、仕事自体にそこまで情熱を感じているわけではない可能性もあります。従業員エンゲージメントが高い人とは、自分の働きが会社にどんな貢献をもたらすかという点に関心を持ち、会社の将来的な発展のために進んで仕事に取り組んでいける人です。「従業員エンゲージメント」は、「ワークエンゲージメント」という言葉とも混同されがちですが、双方の間には明確な違いがあります。「ワークエンゲージメント」は、職務に主体的に取り組んでいるかのみを表すのに対し、「従業員エンゲージメント」は、述べたように企業と個人の関係性まで含みます。

 

従業員エンゲージメントが注目される背景

日本では、市場の成熟期が続いており、製品やサービス内容そのものの差別化が難しくなっているのが現状です。そのため、現場で顧客と実際に接する従業員の存在が今まで以上に重要となっています。なぜならば、数多くの競合の中から顧客に自社の製品やサービスを選んでもらうためには、質の高い接客を通じて顧客が真に求めるニーズを満たしていくことが大事だからです。真のニーズが満たされる体験によって顧客と企業の間に感情的な絆が生まれ、未来にわたってその企業を応援してくれるファンが増えていきます。つまり、従業員のモチベーションの高さやスキル、対応が、企業の将来をも大きく左右する時代だということです。

従業員のやる気と積極性を引き出すためには、彼らにも企業の目標やビジョンを理解してもらい、共感を得ることが肝心です。経営者視点で仕事を見直す機会を与えることは、自分に求められている仕事を自覚し、顧客により良いサービスを提供したいというモチベーションを持つきっかけになります。従業員ひとり一人に仕事へのプロ意識や責任感が芽生えれば、その結果として企業全体のパフォーマンスが向上します。

 

従業員エンゲージメントの低下がもたらすデメリット

従業員のエンゲージメントを向上できない場合、企業にもたらされるデメリットは深刻です。まず、従業員が能力を発揮できないことで仕事の質が下がります。とりわけ、サービス業では、従業員のアウトプットの低下は顧客の満足度の低下に直結します。一度でも質の低い対応をされた顧客は、次もその店舗を利用したいとは思わないでしょう。次に、仕事にやりがいを感じられない従業員の離職が進んでしまいます。一般的に企業は従業員の採用から研修までに多額のコストをかけています。

かかったコストに見合った働きをしてくれる前に従業員に離職されてしまうと、企業としては大きな損失です。反対に、優秀な従業員が定着してくれれば、企業により多くの利益をもたらしてくれる可能性が高まります。最後に、自動車のディーラーや生命保険などの高単価の商品を売る業態では、特に営業担当者の質が重視される傾向にあり、担当者の離職が死活問題になる場合もあります。担当者の離職に伴って多数の顧客を失うだけでなく、顧客を引き連れて競合他社に転職されてしまうケースも少なくありません。

 

従業員エンゲージメントを高めることによるメリットとは

従業員エンゲージメントの向上は、企業の成長に影響を及ぼします。このことは、世界中で行われているさまざまな調査でも確認されています。たとえば、アメリカのGlint社が実施した従業員調査では、従業員エンゲージメントが低い従業員は高い従業員に比べて12倍も離職しやすいという結果が報告されました。従業員エンゲージメントが高い企業ほど、全体のパフォーマンスが上がっていることもわかっています。すなわち、サービス業においては、従業員エンゲージメントを高めることで、顧客満足度が向上すると考えられます。サービス業以外でも、エンゲージメントの向上はもちろん重要です。幅広い業種の36の企業において約8000の部署・約20万人を対象にして調査を行った結果、従業員エンゲージメントと顧客満足度、生産性、利益などの間に相関関係が確認されています。

世界各国でエンゲージメント調査を行っているギャラップ社が発表した2016年のレポートについても紹介します。約180万人を対象に行った調査の結果、従業員エンゲージメントが高い上位25%の企業はエンゲージメントが低い下位25%の企業に比べて顧客ロイヤルティ指標が10%高いことが判明しました。加えて、利益率についても21%ほど高くなっており、従業員エンゲージメントの向上は収益面にも大きく貢献します。2007年にイギリス政府が実施した調査でも、従業員エンゲージメントが有意に上昇している企業は低下している企業に比べて、16%高い利益を得ていることがわかっています。

弊社がeNPSという従業員エンゲージメントを計測する指標を用いて従業員エンゲージメントと顧客ロイヤルティ、そして業績との関連度合いを調査したところ、あるチェーン店ではeNPSが高い店舗ほど、顧客ロイヤルティ(NPS)が高いことが報告されています。また、ある企業の営業組織では、eNPSの変化率と売上の成長率に関連があることがわかりました。

このように多くの調査で、従業員エンゲージメントの向上は顧客のロイヤルティ、そして企業収益の向上につながる事がわかっています。

 

従業員エンゲージメント向上のためには

従業員エンゲージメントの向上は、企業の存続にも関わる大事なポイントです。従業員のアウトプットが低下して、離職が相次ぐといった場合は、早期に課題を発見して改善していく必要があります。詳細は下記のページにて紹介しますが、なによりもまず職場における具体的な課題をスピーディーに洗い出していくことが肝心です。たとえば、弊社の顧客である焼肉チェーンを運営する「物語コーポレーション」では店長が従業員のコンディションをリアルタイムで把握し、定着率の向上に取り組んでいます。

動画事例を掲載しているのでぜひご確認ください。

 

従業員エンゲージメント調査事例

首都圏で働く方々を対象に調査を行い、結果と合わせてeNPS℠という従業員エンゲージメントを可視化する指標を活用したアンケート作成方法や分析手法を紹介している資料です。
働き方改革の実現に向けて少しでも参考にしていただければ幸いです。

個人情報の取扱いについてはこちらからご確認ください。

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