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実は2種類あるNPS調査!目的に最適な運用方法とは?

近年、顧客ロイヤルティを計測するための指標であるNPSに大きな注目が集まっています。NPS®にはリレーションシップNPSと、トランザクショナルNPS大きく2種類の調査方法があり、目的に応じて使い分けていく必要があります。

この記事では、2種類のNPS調査についての解説と、実際の調査の流れを事例を交えて解説します。

NPS®とは?

NPSとはNet Promoter Scoreの略で、顧客のロイヤルティを計測する指標として多くの企業に取り入れられています。質問方法は非常にシンプルで、「あなたは、◯◯(商品やブランド)を親しい友人や家族に勧めたいと思いますか?」と質問し0~10点の11段階で評価してもらいます。

そして、9点と10点をつけた回答者を「推奨者」、7点と8点をつけた回答者を「中立者」、6点以下をつけた回答者を「批判者」と分類します。回答者全体の中の「推奨者」の割合から、「批判者」の割合を差し引いた数字がスコアとなります。

一般的に用いられる顧客満足度を1〜5点の5段階で評価する満足度調査との違いとしては、収益性との相関関係がみられるため、企業収益に直結する顧客ロイヤリティマネジメントに活用できるという点が挙げられます。詳しくは、「NPS®とは?顧客満足度との違いから質問方法、日本国内の事例まで詳しく解説!」にて解説しておりますので、ご確認いただけると幸いです。

 

NPS調査の種類

NPS®調査には大きく2種類の調査があります。目的に応じて頻度や質問内容が異なるのでケースバイケースで使い分けるのが良いでしょう。

ブランド・商品のロイヤルティを把握する「リレーションシップ NPS調査」

リレーションシップNPS調査は、主に企業のブランドや商品に対するロイヤルティを調査します。この調査を行うことで、サービス全体で何を改善すべきか、大まかなあたりを付ける事ができます。また、他社ブランドとの比較を行い、自社の強みや弱みを把握する際にも活用できます。

調査の頻度は可能であれば定常的に行うのが理想です。最低でも四半期に1度は調査を実施することをおすすめします。定期的に調査を行うことでNPSの推移を確認できるようになるため、施策の効果や現在の顧客からの評価をリアルタイムに把握することが可能になります。

 

店舗・接客スタッフへのロイヤルティを把握する「トランザクショナル NPS調査」

トランザクショナルNPS調査は、リレーションシップNPS調査と比べて、より具体的に課題を発見することに適しています。リレーションシップNPS調査では、商品やブランドに対するおすすめ度を質問しますが、トランザクショナルNPS調査では店舗や営業担当者、サポート担当者など、より具体的な項目に関して調査を行います。

トランザクショナルNPS調査の場合、定常的に調査を行うことが良いでしょう。例えば、小売の店舗の場合であればレシートにアンケートが表示されるQRコードを添付することで、定常的な調査が可能です。また、車のディーラーや生命保険など顧客に営業担当者が付く場合は商談のあと、営業担当者についての評価を聞くためのアンケートをメールで配信することでより多くの顧客の声を集めることができます。

 

実際のNPS調査運用例〜家具販売店のケース〜

実際に現場ではどのような運用がなされているのか具体例を挙げて見てみましょう。今回は日本全国で多店舗展開する架空の家具販売店「エモテク家具」を例に、リレーションシップNPS調査とトランザクショナルNPS調査の活用方法を説明します。

エモテク家具におけるリレーションシップNPS調査

まず、リレーションシップNPS調査では、「家具の購入検討している親しい友人や知人に対して、エモテク家具で購入することをどの程度おすすめしたいと思いますか?」とブランド全体のおすすめ度を聞きます。

次に、具体的な改善点を把握するための質問を加えます。考え方としては、まず、おすすめ度に影響を与えうる要素を、カスタマージャーニーを考えながら整理します。

エモテク家具の場合、例えば、「来店前にみたCMやチラシ」や「店舗へのアクセス」、「商品の種類」などが挙げられます。リレーションシップNPSについて影響を与えそうな要素を洗い出せたら、それらがNPSの点数をつけるにあたって、どの程度プラスもしくはマイナスに影響を与えましたかと質問することで、分析の際に課題を絞り込むことができます。

また、アンケートの回答収集には、レシートに印字したQRコード経由とパネル調査経由の2つの手法があります。レシート経由の場合は、調査対象者は実際にエモテク家具で購入をしてくれたお客様です。レシートに印字したアンケートのQRコードから回答してもらいます。一方パネル調査の場合は、対象はアンケートモニターパネルに登録している方となり、不特定多数への一斉調査となります。この調査では、競合比較をしたい場合におすすめです。

 

※質問設計については具体的な方法を下記記事に記載してありますので、参考にしていただけたら幸いです。

改善に繋がる!NPS®︎を活用した顧客体験調査方法【質問設計例を紹介】

 

リレーションシップNPS調査の結果は、全体感を把握するのに活用します。例えば、NPSの推移をみながら改善活動の結果がどのように受け取られているか確認します。また、顧客の属性情報と組み合わせながら、どのような顧客セグメントからどのような評価を得ているのか確認することもできます。特定のエリアに住んでいる方々から「アクセスの良さ」がNPSを引き下げる要因になっていることがわかった場合は、出店戦略に回答の結果を役立てることができます。

 

エモテク家具におけるトランザクショナルNPS調査

トランザクショナルNSP調査では、より具体的な接点についてNPSを調査します。トランザクショナルNPS調査も、レシートにQRコードを印字して調査を行います。エモテク家具は、全国に多くの店舗を抱える家具チェーンなので、各店舗ごとのNPSを調査するのが良いでしょう。

「エモテク家具永田町店で購入することをどの程度家族や親しい友人におすすめしますか?」といった具合です。

また、リレーションシップNPS調査と同様に、トランザクショナルNSP調査でも、おすすめ度に影響を与えうる要素を、カスタマージャーニーを考えながら整理します。店舗のNPSに影響を与えうる要素を列挙して各要素がおすすめ度の点数をつける上で、どの程度、プラスもしくはマイナスに影響を与えたか質問することで、店舗単位で何を改善すべきかが見えてきます。店舗での体験に影響を与える要素としては「接客」や「商品の種類」、「商品の見つけやすさ」、「会計のスピード」等が挙げられます。

トランザクショナルNPS調査を通して得られた回答は、本部が把握するだけでなく、店長クラスにもシステム上で共有することで、リアルタイムに細かい改善活動ができるようになります。また、ポジティブな意見があればそれを店舗スタッフに共有することがおすすめです。お客さんからの直接的な良いフィードバックは、店舗スタッフ全体のモチベーション向上につながるからです。

リレーションシップNPS調査とトランザクショナルNPS調査をうまく使い分け顧客ロイヤルティを向上させていきましょう。

 

NPS®解説資料ダウンロード

以下からダウンロード このような方におすすめ

・NPSを活用して顧客の本音を把握したい

・具体的な質問設計の考え方が知りたい

・事例を交えながらどの様に分析したら良いか知りたい

資料の内容

・課題を明確にするための質問設計方法と質問例

・取得したアンケートデータをフル活用し顧客の不満を可視化するための分析方法

・詳細な分析に基づく改善事例

個人情報の取扱いについてはこちらからご確認ください。

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