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企業の成長に欠かせない顧客満足度とその向上を図る方法

企業が継続的に成長していくためには、さまざまな対顧客施策の実行が欠かせません。しかし、時間やコストなど、使える資源は限られているため、最適な施策を選び、進めなく必要があります。

適切な施策を選び、進める際に役立つのが、顧客満足度です。調査によって顧客満足度を正しく理解すれば、ムリなくムダなくムラのない施策を選び、進めることにつながります。

では、顧客満足度とは一体どういったものなのでしょうか。なぜ企業が顧客満足度を重視すべきなのか、顧客満足度はどのように向上させるのか。さまざまな確度から顧客満足度を紐解きます。

目次

顧客満足度と顧客満足度向上がもたらすメリット

顧客満足度とは?

顧客満足度とは、自社の商品・サービスが、お客様にどれぐらい満足されているのかを数値で表したものです。

一般的に私たち人間は、満足感を覚えた商品やサービスを購入・利用する、と考えられています。従来の顧客満足度といえば、価格や品質など商品・サービスにフォーカスした要素が重要視されていました。

しかし、市場の成熟化、商品・サービスのコモディティ化、さらに海外企業の参入も含めた競争の激化により、企業を取り巻く環境は大きく変化しました。そのため、商品・サービスの満足度のみにフォーカスしただけでは、資本の大きな企業に勝つことは難しくなってきました。また、自社の認知から購入、アフターフォローまでのあらゆる段階における顧客体験の向上が既存顧客に長く愛着を持って購入・利用し続けてもらうことにつながる(顕著な例がサブスクリプションサービスです)、という考えが浸透しはじめていることから、顧客満足度の概念も変化しつつあります。

顧客満足度の向上がもたらすメリット

顧客満足度の向上が企業にもたらすメリットは数多くありますが、なかでも大きなものは次の2点です。

1.顧客の増加

顧客満足度が向上すれば、既存顧客のリピーター化が進み、顧客が増えますが、それだけではありません。

顧客の満足度が一定以上に高まると、企業に対する愛着度も高まるため、リピーターとなった既存顧客が新規顧客を呼び込んでくれるようになるのです。これにより、新規顧客、リピーターの双方が増加。その結果、売上が向上します。

2.自社の認知度やイメージ向上、潜在顧客の増加

2018年9月に三菱UFJリサーチ&コンサルティングが行った「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」(注1)によると、「商品・サービス購入時に重視する情報源」の1位は「テレビ(46.9%)」でした。

しかし、1位とほぼ大差なく、「口コミサイト(46.5%)」が2位にランクイン。さらに3位には「SNS(InstagramやFacebook、Twitter等)の投稿・写真等(38.1%)」が挙げられていたのです。この結果から、多くの消費者が商品・サービスの購入・利用時に口コミサイトやSNSといった他人の意見を参考にしていることがわかります。

満足度の高い顧客は、こうした口コミサイトやSNSに商品・サービスの紹介をする可能性が高いです。そしてその投稿が多くの消費者の目に留まっていくことで、自社の認知度やイメージ向上、潜在顧客の増加につながります。

顧客満足度を向上させる方法は?

では、顧客満足度を向上させるには、何をすべきなのでしょうか。大まかなポイントを4点から見ていきましょう。

1.現状の把握

まず、顧客満足度調査の結果から、現状を把握します。顧客が自社商品やサービスに対して、どこに満足し、どこに不満を持っているか、ということを把握することは大変重要です。これにより、最適な改善に結び付いていきます。

2.顧客満足度調査の結果分析と取り組み

次に、顧客満足度調査の結果を分析し、改善点を見つけ出します。どうしたら顧客の不満が解消できるかといった改善施策を立案し、実際に取り組みを進めていくのです。その際、仮説を立てることも忘れないようにしましょう。なぜなら、仮説と結果から顧客と企業の考えの相違を見極めることで、課題のピントがより絞られるからです。

3.顧客満足度調査を定期的に行う

顧客満足度調査は、1回の施策だけでは、施策が正しかったのかどうかの検証は困難です。正しい改善を行うためには、顧客満足度調査は定期的に実施することをおすすめします。。これにより、自社の施策は正しかったのかがわかるだけでなく、「掘り下げるポイント」「新しく組み立てるポイント」なども判明します。

4.顧客接点を増やし顧客体験の向上を目指す

顧客満足度向上のためには、顧客体験をより良質にしていくことが欠かせません。質の向上はもちろんのこと、、顧客体験の「数」もポイントとなります。自社を知ってもらわなければ、顧客体験をしてもらう機会が増えないからです。そのためにも、SNSやブログなどを運用して、認知度を高めましょう。

これまで、小売店や飲食店、宿泊施設などのサービス業以外の業種が顧客と直接的な接点を持つことは容易ではありませんでした。しかし、今ではSNSやブログを通じて直接的なつながりを持つことが可能です。顧客とコミュニケーションを取りながら、親しみや信頼感を持ってもらえるようにすると、顧客満足度にも良い影響をもたらすでしょう。

このように顧客満足度の向上を図るには、顧客満足度調査が欠かせないのです。

 

顧客満足度調査とは? 流れと調査からわかる事柄

顧客満足度調査とは?

顧客満足度調査は、顧客の満足度をいくつかの質問から出た回答をもとに数値化するものですが、調査方法は主に、「対面(個別・グループ)」「電話」「郵送」「インターネット」の4つがあります。それぞれにメリット・デメリットがあり、かかるコストや時間もさまざまなため、用途に応じて最適なものを選びましょう。

※詳細は「顧客満足度調査を行う際のアンケート項目の決め方」をご確認ください

また、回答方法は2つあります。

1.選択式:あらかじめ複数の選択肢を設定し、そこから顧客に一番自分の感情に近いものを選択してもらう方法

2.記述(自由回答)式:思っていることを自由に記述(対面、電話の場合は口頭で)してもらう方法

選択式のほうが回答率は高まります。しかし、より詳しい情報を収集するには記述式が適しているのです。これらの実情から、質問内容によって選択式と記述式をミックスした形式も増えています。

顧客満足度調査を行う際の流れ

顧客満足度調査は、次のような流れで行います。

顧客満足度調査を行う目的を明確にする

調査を行う対象を決める

顧客満足度調査を行う方法と期間を決める

調査を行うためのアンケートを作成する

回答を収集し分析を行う

分析結果を基に課題を発見し改善するための施策を実行する

施策の効果を検証し、顧客の不満が改善されたかを見るために顧客満足度調査を行う

ポイントは、顧客満足度調査を1回で終わらせるのではなく、定期的に何度も行い、顧客の変化を見ていくこと。その結果、改善のために何をするべきかが少しずつ明確になり、顧客満足度の向上につながります。

※詳細は「顧客満足度調査を行う際のアンケート項目の決め方」をご確認ください

顧客満足度調査でわかる事柄

こうして行った顧客満足度調査から、次の3つの事柄がわかります。

1.自社の商品、サービスに対する客観的な評価

調査対象や方法にもよりますが、自社の商品・サービスに対し、顧客が満足している点、不満に思っている点、その双方の客観的な評価が得られます。

2.既存商品・サービスの改善点、新商品・サービスのヒント

顧客の満足点、不満点を把握できれば、そこから何を改善すべきか、新商品・サービスを開発する際のヒントは何かが見えてきます。また、事前に仮説を立てて調査を行うと、企業の考えと顧客の考え、その差異が明確になるため、間違った施策を行うリスクが軽減します。

3.リピーターや新規顧客獲得のヒント

顧客満足度調査は、先述したように商品・サービスだけではなく、接客、電話対応、アフターフォローなどさまざまな顧客体験を重視する傾向にあります。そのため、それらの満足度を調査すると、リピーターや新規顧客を獲得するヒントを得られるのです。

 

顧客満足度調査のアンケート項目を決めるには?

顧客満足度調査のアンケート項目は、設定した目的に即して、回答方式と設問数を決定していきます。先述したように、選択式を増やせば回答率は上がりますが、選択肢は企業側が作成するため、顧客の本音を探り出すことは難しくなるのです。選択式のみではなく記述式を適度に混ぜて、バランスを取るとよいでしょう。

また、設問を作成する際、専門用語はできるだけ避け、誰にでも理解できる言葉を利用します。

そのほか、

1つの設問で2つ以上の質問はしない(例えば食品の満足度で味とボリュームを同時に聞くことはしない)

質問内容にもよりますが、選択肢は「はい」「いいえ」の2択にせず、5択(良い・まあまあ良い・普通・まあまあ悪い・悪い など)程度にする

なども注意するポイントです。

設問数は、選択式と記述式合わせて20問前後にすると回答率が高まるでしょう。30問を超えると回答率が低くなりやすいため、多くても25問程度に抑えることをおすすめします。

※詳細は「顧客満足度調査を行う際のアンケート項目の決め方」をご確認ください

 

顧客満足度調査の目標と指標の決め方

顧客満足度調査では目標を設定する

顧客満足度調査は、ただ漠然と行い、結果を把握するだけでは何の意味もありません。それでは定期的に行ったとしても、顧客の不満点を解消するどころか、課題点を見つけ出すことも難しくなるのです。正しい効果を発揮する顧客満足度調査を行うためにも、事前に次のような目標(KPI)を設定しましょう。

・顧客維持率・解約率

一定の期間でどれだけの顧客が継続的に自社の商品・サービスを購入・利用しているのか、その割合を目標とするものです。逆に、一定の期間で解約する顧客を減らすことを目標とする場合もあります。

・顧客獲得数

既存顧客からの紹介でどれだけ新たな顧客が創出されたか、これを目標にすると、既存顧客に対する施策が正しいかどうかが確認できます。

・流入元別コンバージョン数

どこで商品、サービスを知り、何をきっかけに購入したかを聞くことで、どの施策が効果的だったかを確認できます。

顧客満足度調査の指標とは?

次に顧客満足度の指標についてです。主に、下記の3つが挙げられます。

1.アメリカをはじめ、世界約30か国で使われているCSI

2.CSIをカスタマイズし、日本独自の仕様にしたJCSI

3.顧客満足度を測るうえで現在、最も注目されている、顧客ロイヤルティを数値化するNPS®

特に先述したように最近は商品・サービスの質より、顧客体験の向上にフォーカスします。それにふさわしい指標であるNPSを採用すると、高い効果が期待できるでしょう。

※詳細は「顧客満足度調査を行ううえで重要となる3つの指標」をご確認ください

 

顧客満足度を向上するうえで欠かせない従業員満足度

顧客満足度と従業員満足度の関連性

顧客満足度の向上に従業員満足度の向上が関連しているというと、不思議に思われるかもしれません。実はこの2つの満足度には、大きな関連性があるのです。

従業員満足度が向上すると、仕事に対するモチベーションもアップし、その結果、より質の高いサービスを顧客に提供できるようになるため、顧客満足度も高まりやすくなるのです。こうした意味で、顧客満足度と従業員満足度の向上は比例しているといえます。

従業員満足度を向上させるための施策

顧客満足度を向上させるには、商品・サービスの質を向上する、接客態度やアフターフォローの改善を行うといった施策が考えられます。では、従業員満足度を向上させるには何をすればよいのでしょうか。具体的には次のような施策が挙げられます。

福利厚生の充実

企業風土、ビジョンの共有

コミュニケーションの強化

評価・報酬基準の明確化

業務環境の改善

これらを行ったうえで、顧客満足度調査と同様に、定期的な従業員満足度調査を行い、向上を目指していくとよいでしょう。

※詳細は「顧客満足度を向上させるために不可欠な従業員満足度の向上」をご確認ください

 

従業員満足度の向上事例

Great Place to Work Institute Japan(GPTWジャパン)が発表している「働きがいのある会社ランキング」から、実際に従業員満足度向上を実現した企業の事例を3つ紹介します。

・会社に対する思いを従業員同士で語り合う動画を社内で配信

生命保険業を行っているA社では、時期ごとに選出された会社を代表する3名が、会社に対する思いを対談形式で語る動画を制作し、社内の専用動画配信サイトで定期配信しています。企業理念や仕事に対する思いなどに関する生の声を聴くことで、ほかの従業員は改めて仕事の意義ややりがいを考えられるのです。

・ランチミーティングで職場環境の充実を検討し、モチベーションの向上を実現

資産運用コンサルティングを行っているB社では、代表と従業員数名が「働きがいのある環境構築について」ランチミーティングを毎週2回程度、実施しています。このミーティングで採用されたのは、弁当の無償化やカフェブースの設置、資格手当の拡充など。意見が実際に実現するため、従業員のモチベーションアップに大きく貢献しています。

・ライフプランニングをともに考えることでプライべートの不安も解消

エステティックサロンの運営を行っているC社。女性従業員が90%を占めることもあり、結婚、出産、子育て、介護、資産形成といったさまざまな場面で必要な知識を共有する場を設けています。キャリアプランだけではなく、ライフプランニングをともに考える取り組みを行うことで、プライベートの不安を軽減し、良好な職場環境の構築に役立てているのです。

その他の事例については、下記をご覧ください。

※詳細は「顧客満足度を向上させるために不可欠な従業員満足度の向上」をご確認ください

 

正しい方法で顧客満足度調査を行うと顧客満足度の向上が実現する

自社の商品・サービスに対して顧客が満足しているのかどうか、これを知るうえで、顧客満足度調査は大きな効果を発揮します。しかし、闇雲に調査を行っても正しい成果を得ることはできません。重要なポイントは、目的と目標を明確にし、そのうえで適切なアンケート項目を設定して、調査を行うこと。

また、顧客満足度の向上には従業員満足度の向上も欠かせません。従業員とビジョンを共有し、モチベーションをアップさせると、顧客対応やサービス・商品の開発や改善など多くの面で良い影響が出るのです。顧客満足度調査の指標としては最も効果的なNPSを従業員満足度調査で活用すれば、より効果が期待できます。

継続的に商品・サービスのファンとなってくれる顧客を増やすためにも、顧客満足度調査の正しい方法を知っておきましょう。それは顧客満足度向上において強い味方となってくれるはずです。

 

NPS®解説資料ダウンロード

以下からダウンロード このような方におすすめ

・NPSを活用して顧客の本音を把握したい

・具体的な質問設計の考え方が知りたい

・事例を交えながらどの様に分析したら良いか知りたい

資料の内容

・課題を明確にするための質問設計方法と質問例

・取得したアンケートデータをフル活用し顧客の不満を可視化するための分析方法

・詳細な分析に基づく改善事例

個人情報の取扱いについてはこちらからご確認ください。

 

 

出典:

(注1)口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果|三菱UFJリサーチ&コンサルティング(PDF)

 

参考:

 

 

 

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