フロアコーティング業界における競争優位性を構築。 エコプロコートが考える、お客様の声の大切さ

（写真）エコプロコート株式会社　代表取締役　伊藤大輔さま

フロアコーティングの専門会社として、年間8,000件(グループ累計)以上もの施工を手がけるエコプロコート株式会社。床のキズや汚れ、滑りの防止を目的としたフロアコーティングをはじめ、ペットと暮らす住宅に特化したサービスも展開しています。顧客満足を第一に考え、創業期よりお客様へのアンケート調査を実施。2019年からNPS®による顧客調査を開始し、お客様の声をサービス改善に活かしています。代表取締役を務める伊藤さまに、NPS を導入した背景やNPSを活用した取り組みについてうかがいました。

顧客志向の意識が全社的に浸透。20年近くお客様の声を収集

―エコプロコートでは、長年お客様へのアンケートを実施されています。顧客への調査をどのように捉えていらっしゃるのでしょうか。

当社は、親会社である株式会社エコテックから独立するかたちで2004年に設立されました。もともと創業期からずっとお客様の声を集め続け、以前は施工後のお客様に紙のアンケートにご記入いただいていました。お客様からいただいた声は、ホームページに掲載するほか、「感動の言葉」や「お叱りの言葉」など内容によって現物をすべてファイリングし、ショールームにいらっしゃったお客様に公開しています。

なぜこのようにすべての評価を公開しているかというと、「フロアコーティング業者の選定のしづらさ」を解消したいという想いからでした。

私たちの本拠地である横浜には、さまざまなフロアコーティング会社さんがひしめき合っています。お客様からすると、一体どの業者に頼むべきなのか非常にわかりにくいと思います。

そこで、実際に施工されたお客様のリアルな声を見てもらうことで、お客様ご自身が安心して選定できるようにしたいと考えています。また、同じ理由からブログも運営しています。

フォローの手厚さが決め手となり「EmotionTech CX」を導入

―エモーションテックでは、2019年から「EmotionTech CX」による顧客体験向上のお手伝いをさせていただいています。導入のきっかけや「EmotionTech」をお選びいただいた理由を教えてください。

先ほどお話しした通り、以前は紙によるアナログなアンケートを行なっていましたが、データ化できていないことで十分な分析に至れず、改善活動に活かしきれずにいました。そのため、いずれは何らかのツールの導入が必要だと考えていました。

そんななかで、サービスプロフィットチェーンの概念を知り、従業員エンゲージメントや顧客ロイヤルティに関心を持ちました。そして、いろいろと検索していたところNPSという指標を知り、Emotion Techにたどり着きました。

よく「契約数NO.1」というような広告を見かけますが、私たちは何かの領域でのナンバーワンになることよりも、お客様ひとりひとりに向き合うことが大事だと考えています。そのため、定常調査でお客様の声を取得し、きちんとその要因を見つめ、改善し続けるという、EmotionTech CXが提唱している顧客体験マネジメント（CXM）の考え方に深く賛同し、導入を決めました。

また、ツールを導入して調査をして終わりではなく、カスタマーサクセスの皆さんが、その後の運用についても手厚くフォローしてくださることも心強かったです。

CXMの活動のおかげで、全社員が”顧客視点”を更に持てるように。改善活動にも変化があらわれた。

―「EmotionTech CX」を活用して行なっているCX調査の結果は、社内でどのように共有されているか教えていただけますか。

エコプロコートでは、顧客管理ソリューション「Salesforce」とクラウド型社内情報共有SNS「Chatter」を社内のイントラとして活用しているのですが、CX調査を通してお客様からいただいたうれしい声やお叱りの声は、そこで皆が見られる仕組みにしています。

また、導入当初は、一定以下の推奨度スコアが出た場合には、営業部長と担当したスタッフに即アラートメールが配信されるように設定し、すぐに対応策を検討できるようにしていました。

―「EmotionTech CX」を導入して、変化があったことはありますか。

「EmotionTech CX」を導入したことで、お客様からのご意見に対する意識が高まり、お客様の声を受けてからアクションを起こすという、顧客視点に立った対応方針に変わってきたと感じています。

例えば、弊社ではペットと暮らすご家庭向けのフロアコーティングを扱っていますが、「滑りやすさが気になる」という声をいただくことがあります。同じ塗料を同じだけ塗布しても、床材の種類によってグリップのかかり方が違います。そのため、より滑りにくくするために、施工時に塗り方を工夫するようになったことも改善活動のひとつです。

施工後の調査でお客様からいただいた声に対しては、すぐに現場が対応します。当社はスピード感を重視しているので、そういった面でも競争優位性を出せるのではないかと考えています。私たちは施工業ではありながら、サービス業の要素が大きいと思っています。

―エコプロコートさんのアンケート回答率は一般的な回答率数字としては高いといえます。それはお客様との信頼関係が築けているからこそだと思いますが、多くのお客様にアンケートに回答していただくために取り組んでいることはありますか？

個別の積極的なアクションは特に行なっていませんが、紙でお渡しする請求書や保証書と一緒にアンケートの告知をしているので目に入りやすく、回答を促す流れができているのかもしれません。お客様との信頼関係という点では、現場で施工を行なうスタッフが頑張ってくれています。営業はお客様とのやりとりが電話やメールが中心で、直接お会いする機会がないので、よりタッチポイントを増やすことも考えていきたいですね。

顧客満足度はもちろん従業員満足度の向上にも注力したい

―最後に、御社が今後NPSを活用して挑戦したいことを教えてください。

現在行なっているCX調査に関しては、調査結果をサービス改善につなげるアクションがまだ十分とはいえないので、今後も継続的に取り組みたいと思っています。そのために、アンケートのブラッシュアップも必要かもしれません。さらに、推奨度が高いお客様に関しては、クチコミで別のお客様をご紹介いただくための施策など、顧客属性に沿った対応も行なってみたいですね。

―施工直後としばらく時間が経過してからのお客様の感情の変化を調査しても、面白いかもしれません。「EmotionTech CX」を導入してから2年間調査に取り組まれてみて、NPSと事業成長との相関性はどのように感じていらっしゃいますか？

例えば、クチコミが増えると売上も増えるという考え方は理解していますが、NPSは働くスタッフのモチベーションにつながると思っています。まさに、冒頭でも触れたサービスプロフィットチェーンの考え方ですね。私たちのサービスの基本はお客様対応で、従業員たちは顧客満足が大切だという意識を持って取り組んでくれています。

そういった観点で、顧客満足度はもちろん従業員満足度も向上させたいと考えているため、今後eNPS℠（従業員体験調査）にも着手していく予定です。 eNPSを実施することやスコアの目標を事業計画書に盛り込んでいるので、まずは現状の数値がどれくらいかを把握したいですね。