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NPS(ネットプロモータースコア)とは?

NPSとは「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、顧客ロイヤルティ(企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い)を数値化する指標です。NPSが上位の企業は高い事業成長率を保っており、NPSを導入することで収益向上を実現しようとする企業が増えています。

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NPSとは?

「あなたはこの商品を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか?0~10点で点数を付けてください。」

今、この質問が様々な企業で利用されています。気づかないうちに、皆さんも答えられたことがあるかもしれません。

これはNPS(エヌ・ピー・エス)を計測するための質問です。

NPSとは「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略でこれまで計測することが難しかった顧客ロイヤルティを数値化する指標です。

顧客ロイヤルティとは自社の商品やサービスを活用している顧客がどの程度好意を持っているかを示しています。つまり、ロイヤルティが高いということは顧客が商品やブランドについて好意的な印象を抱いているため、再度その商品を購入する可能性が高く、また商品に関してポジティブな口コミを広める状態にあるということを意味します。

NPSは2003年にアメリカの大手コンサルティング会社であるベイン・アンド・カンパニー社のフレドリック・F・ライクヘルド氏がハーバード・ビジネス・レビューで発表し、GEやアップル、レゴなど様々な企業がその有効性を証明したことで、急速に広がっていきました。

現在でも、NPSは欧米の売上上位企業(フォーチュン500)のうち3分の1以上が活用していると言われており、例えばアメリカンエクスプレスやP&G、グーグルもこの指標を活用してサービスに対するロイヤルティを計測し、日々サービスの改善に務めています。

NPSの評価・計算方法

NPSを計測するためには、「あなたは○○を友人にすすめたいと思いますか?」と質問し、0〜10点で評価してもらいます。

その中で0〜6点を付けた人を「批判者」、7・8点を付けた人を「中立者」、9・10点を付けた人を「推奨者」と分類します。

NPSは「推奨者」の割合(仮に40%)から「批判者」の割合(仮に25%)を引いた数値(40%-25%=15%)のことを指します。(つまり、推奨者が増えるほど数値が高くなり、批判者が減るほど数値が高くなるように設計されています。)

NPS(ネットプロモータースコア)とは?

顧客満足度との違いについて

これまで様々な企業が自社の顧客にアンケートを行い、「どれくらい満足されていますか?」と質問することで「顧客満足度」を計測してきました。
企業が顧客満足度を高めようと日々サービス向上に努めるのは「お客様に満足してもらうサービスを提供するため」であると同時に、

  • 何度も足を運んでもらう(既存顧客のリピート率向上)
  • 口コミや紹介などを通じてブランドを広めてもらう(新規顧客獲得)

この2つの行動を顧客に促し、自社の収益向上につなげるためでもあります。

しかしながら、様々な調査により、顧客満足度と顧客の収益性との間には相関関係は見られないことが明らかになっています。

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他方、NPSは収益性との相関が高く、多くの世界的企業で導入が進んでいます。

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この原因は何なのでしょうか?

また、NPSを活用して成果を生み出すためには何をすればよいのでしょうか?

NPSと顧客満足度との違い、今NPSが注目される理由、活用におけるポイントについては、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。

Emotion Techのご紹介

Emotion Techは顧客の声を取得・分析し、企業の経営課題解決を支援するクラウドサービスです。
NPSを計測することで顧客の感情を正確に把握し、企業がどれだけ顧客からロイヤルティを得ているかを即時に分析、数値化します。
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