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NPS(ネットプロモータースコア)とは?顧客満足度との違いを解説

NPSとは「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、顧客ロイヤルティ(企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い)を数値化する指標です。NPSが上位の企業は高い事業成長率を保っており、NPSを導入することで収益向上を実現しようとする企業が増えています。

NPS(ネットプロモータースコア)とは?キャッチ画像

NPSの概要について

「あなたはこの商品を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか?0~10点で点数を付けてください。」

今、この質問が様々な企業で利用されています。気づかないうちに、皆さんも答えられたことがあるかもしれません。

これはNPS(エヌ・ピー・エス)を計測するための質問です。

NPSとは「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略でこれまで計測することが難しかった顧客ロイヤルティを数値化する指標です。

この指標は2003年にアメリカの大手コンサルティング会社であるベイン・アンド・カンパニー社のフレドリック・F・ライクヘルド氏がハーバード・ビジネス・レビューで発表し、GEやアップル、レゴなど様々な企業がその有効性を証明したことで、急速に広がっていきました。

現在でも、NPSは欧米の売上上位企業(フォーチュン500)のうち3分の1以上が活用していると言われており、例えばアメリカンエクスプレスやP&G、グーグルもこの指標を活用してサービスに対するロイヤルティを計測し、日々サービスの改善に務めています。

NPSの計算方法を理解しよう

NPSを計測するためには、「あなたは○○を友人にすすめたいと思いますか?」と質問し、0〜10点で評価してもらいます。

その中で0〜6点を付けた人を「批判者」、7・8点を付けた人を「中立者」、9・10点を付けた人を「推奨者」と分類します。

NPSは「推奨者」の割合(仮に45%)から「批判者」の割合(仮に20%)を引いた数値(45%-20%=25%)のことを指します。(つまり、推奨者が増えるほど数値が高くなり、批判者が減るほど数値が高くなるように設計されています。)
NPSの計算方法

顧客満足度とNPSの違い

これまで、顧客の声を聞く指標として、「顧客満足度」が多くの企業で利用されてきました。
よくアンケートでみかける顧客満足度とNPSはどのように異なるのでしょうか。

大きく違うのは、主に収益性と連動するか否か、という点です。
NPSは「すすめたいと思いますか?」という質問を通して、「他者にすすめる」という未来の行動を点数化するため、今後の収益性と連動すると考えられています。
実際に「NPSと収益性」という記事ではNPSが収益性と連動するというデータを詳細にご紹介していまが、先日リリースした「自動車業界調査レポートPart.1」という、弊社と日経BPコンサルティング社が共同で調査を行い、自動車メーカー/ブランド12社を対象にした分析においても、NPSと国内販売台数の年平均成長率は非常に強い相関関係にあることが示されています。

これに対して、顧客満足度の調査では「満足度」を点数化し評価しますが、これはあくまでも現時点での評価を聞いているだけにすぎません。
実際に、離反客のうち80%が直前の顧客満足度調査で「満足している」と答えていたとする調査結果もあります。

したがって、いくら満足度調査を慎重に行い満足度を向上させる施策を実施したとしても、売上につながらないケースが多くあります。

また、NPSはもともと「収益性と連動するロイヤルティ計測のための指標を探す」という発想から研究が始まっています。

NPSを考案したベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルド氏は著書『ネット・プロモーター経営』¹において、NPS開発に取り組み始めたきっかけとして「ゼネラル・モーターズは2005年春、顧客満足度調査最大手であるJDパワー・アンド・アソシエイツから数々の賞を受け取ったのにもかかわらず、ビジネス面では市場シェアが低下し、社債格付けが投資不適格に引き下げられた」出来事を挙げています。

このように、顧客ロイヤルティと収益性の関係を解き明かすために試行錯誤を掲げた結果が、推奨意向を質問し、顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」にセグメント分けする手法なのです。

NPSの具体的な活用方法を知りたい方はこちらの事例をご覧ください。

モデルケース:「大手生命保険会社はいかにしてロイヤルティを獲得したか

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NPS解説資料ではより詳細な質問設計や統計解析に関する手方、解決策の考え方などを含めた事例を紹介させていただいています。

自社ブランドやサービスに対するロイヤルティを向上させるために少しでもお役立ていただけると幸いです。
是非ご一読ください。
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¹フレッド・ライクヘルド,ロブ・マーキー (2013) 『ネット・プロモーター経営-〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する』 (森光 威文ほか訳) プレジデント社


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Emotion Techは顧客の声を取得・分析し、企業の経営課題解決を支援するクラウドサービスです。
NPSを計測することで顧客の感情を正確に把握し、企業がどれだけ顧客からロイヤルティを得ているかを即時に分析、数値化します。
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