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自動車業界 顧客ロイヤルティ調査レポート

Relia CX Programのサービス開始に伴い、りらいあコミュニケーションズとwizpraは共同で顧客ロイヤルティ調査を行いました。

国内需要の頭打ちに加え、テスラモーターズのようなブランド力の強い電気自動車の出現、自動運転技術の実用化など、自動車業界を取り巻く競争環境は大きな変化を迎えています。そのような環境下で、レクサスがカフェを表参道に出店するなど、自動車の性能自体や乗り心地といった乗車体験に留まらず、日常生活における接し方を含めた顧客体験の全体像を理解し、改善しようとする取り組みが始まっています。

本レポートでは、そうした国内自動車メーカー主要3社のロイヤルティスコアを明らかにし、それを改善するために鍵となる顧客体験を抽出しています。

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調査概要

調査方法

  • 調査手法:インターネットリサーチ
  • 調査期間:2016年9月28日
  • 調査対象者条件:調査実施時点における対象企業自動車保有者
  • 分析対象回答数:336件(有効回答数)
  • 調査対象ブランド:普通車販売台数主要3社
    • トヨタ自動車(取得回答数=112)
    • 日産自動車(取得回答数=112)
    • ホンダ技研工業(取得回答数=112)
  • 調査目的
    • 主要自動車メーカー別の顧客ロイヤルティの把握
    • ロイヤルティ向上の重要因子を探る

NPS(ネットプロモータースコア)とは?

NPS(Net Promoter Score)とは、「正味顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳され、顧客のロイヤルティを数値化した指標である。顧客満足度やその他の指標よりも企業収益性との相関が強いことから、アップルやグーグル、ベライゾンなど欧米を中心に導入が進んでいる。

調査結果概要

自動車メーカー主要3社におけるNPS結果とNPS向上要因

■NPS業界平均は-6%、最高はトヨタの0%、最低は-17%

購入経験者からのロイヤルティ(NPS)が3ブランド中で最も高かったのは、トヨタ自動車の0%。以下B社が-2%、C社が-17%と続く。

■ロイヤルティへの影響度は、「乗り心地」で最も大きく、「アフターサービス」、「燃費・コスト」と続く

自動車メーカーのロイヤルティ形成に最も影響する因子は、
・乗り心地
・アフターサービス
・燃費・コスト
の順で大きい。
特にアフターサービスは「負のロイヤルティ形成因子」としての影響度が大きく、ここでの体験がロイヤルティを阻害する要因として大きく左右していることが明らかになった。

■3社の現状のロイヤルティスコアと比べると、ロイヤルティ改善効果は「アフターサービス」で最も大きい

cjm3社の現状のロイヤルティスコアと影響度を比較すると、アフターサービスで最も改善効果が大きい。
具体的にロイヤルティが低い顧客の声として、
・メンテナンスで店に行っても、担当者は挨拶にも来ない。(B社、52歳女性)
・車というより、アフターサービスがイマイチだから。(C社、31歳女性)

という声が挙がっている。

 

調査結果の詳細

自動車業界における属性別のNPS結果や、影響度分析については、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。

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