自動車業界ロイヤルティ調査レポートPart.2~トヨタ・日産・ホンダ比較編~

NPS®¹（ネット・プロモーター・スコア）という指標は顧客が企業の商品サービスをどの程度推奨しているかを計るものである。

そして、自動車業界NPS調査レポートパート1では、自動車業界においてNPSは収益性と非常に強い相関を示し、業界全体や、NPS上位・下位企業、新車・中古車での購入者など様々な切り口で、顧客が抱える課題を明確にすることに役立つことを検証してきた。

そこで、この自動車業界レポートパート2ではより個別の企業の強みや課題を明確にするために、日本を代表する自動車メーカーであり、価格帯なども近しいトヨタ、日産、ホンダの3社についてより詳細な分析を行い、顧客から評価されている理由や優先的に解決すべき課題を明確にする目的で調査を行った。

調査概要

調査方法：パネル調査

調査期間：2017年9月15日~9月22日

回答数：1569件

分析対象ブランド：

トヨタ、アウディ、ホンダ、日産、ダイハツ、スズキ、スバル、三菱、マツダ、フォルクス・ワーゲン、ベンツ、BMW

調査目的：顧客から評価されているポイント、または課題の明確化

サマリー

■トヨタ・日産・ホンダの新車車購入者は「ブランドイメ―ジ」がNPS®に最も影響している

• トヨタ・日産・ホンダの自動車購入者のNPS®に強い影響を与えているのは、「ブランドイメージ」と「運転時の体験」であった。
• 「ブランドイメージが最も優れていたのはトヨタ、「運転時の体験」が優れていたのは日産であった。

■トヨタの強みは長年築き上げたブランド力

• 「ブランドイメージ」が優れているトヨタには「高級感」や「ブランドに対する信頼感」「品質・機能性」が重要であることがわかった。
• 高級感だけでなく長年培った信頼感や品質面でポジティブな評価を受けることが重要であり、トヨタの強みにつながっていることがうかがえる。

■優れた「操作性」、「乗り心地」を提供する日産

• 日産の「運転時の体験」には、「操作性」や「乗り心地」、「駐車のしやすさ」が重要であることがわかった。
• 批判的な評価を受けているトヨタの「運転時の体験」に影響を与えている要因の中でも「乗り心地」と「操作性」が課題であることがわかっており、特にこの二つはロイヤルティに大きな影響を与える可能性が高いため早急に改善すべき要素といえるだろう。

調査結果の詳細

より詳細については、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。

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¹NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です