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コールセンターKPI解説|インバウンドを収益化する指標管理

昨今顧客満足度やロイヤルティが多くの企業に注目される中、コールセンターの役割の重要性が増しています。

それは、コールセンターでどのような対応を受けるかが、サービスや商品の継続利用、再購入に大きな影響を与えるという理解が進んだことが背景にあります。

この記事では、インバウンド専門のコールセンターもプロフィットセンターに変えていくために有効なKPIを紹介します。

 

 

生産性指標:コスト管理を行うための指標

コールセンターをプロフィットセンターに変換するためには、業務効率化を行い、コスト管理を実施していく必要があります。

以下に、コールセンターのコスト管理を行う上で必須となる生産性指標について、その改善方法と合わせてご説明します。

 

・CPH(Call Per Hour:1時間当たり対応件数)

-CPHとは?

CPHとはCall Per Hour の略で、ある期間の対応件数をその期間の稼働時間で割った数値になります。

例えば一日8時間勤務の中で80件対応できたとするとCPHは10となります。

CPHは主にオペレーターを評価するための指標です。CPHが高いということは効率的に顧客が抱えている問題を解決しているだけでなく、対応後の事務処理にかかる時間も短いといえるからです。

また、センター全体の効率性を測る指標としても活用できます。

CPHは必ずしもオペレーター個人の能力に依存しません。CPHが低くなる原因としては、対応方法に関するマニュアルの完成度が低い場合や、事務処理にかかる工程の多さなどが原因の場合があるからです。

したがって、コールセンター全体で業務を効率化した際に、効果を検証する指標としても活用することができます。

 

-CPHの改善方法

まず大前提としてCPHはあくまでコールセンターの目的や成熟度によって適正水準が異なります。

たとえば、通話時間が長かったとしてもアップセルやクロスセルにつながっている場合や商材やサービスの特性上どうしても通話時間が長くなるケースなどがあります。

また、コールセンターが立ち上がったばかりで、対応方法が確立していない場合も、やみくもにCPHの改善に取り組んだところでオペレーターを疲弊させるだけで成果につながらないだけでなく顧客からの評価を下げてしまう可能性が高いでしょう。

そういった中でCPHを改善するためには、まずコールセンター全体の平均値と比較して後述のATT(平均通話時間)やACW(平均後処理時間)などの値を確認し、オペレーター一人一人がどのような課題を抱えているのか洗い出す必要があります。また、コールセンター全体の改善を行う際も同様に課題を明確にすることが第一歩となります。

そのうえで、解決すべき課題に優先順位を付け、適切な施策を打つことが求められます。

・ATT(Average Talk Time:平均通話時間)

-ATTとは?

ATTとはAverage Talk Timeの略で、1コールにかかった平均通話時間を示しています。

ATTもオペレーター本人だけでなく、コールセンター全体として抱えている課題を明確にするために活用することができます。

特徴として挙げられるのは、コールセンターのコストを削減するのに最も大きな影響力を持っているという点です。

理由は単純で、一般的にコールセンターの業務フローの中で最も時間がかかるのが、顧客との通話時間だからです。

また、やみくもにATTを短縮しようとすると今度は顧客の心証を悪くしてしまいネガティブな口コミを広められてしまうといったリスクをはらんでいます。

したがって、ATTの短縮はコスト削減において非常に重要になる一方で、同時に品質も落としかねないため、慎重に施策を検討する必要があるといえます。

 

-ATTの改善方法

上述の通りATT改善の肝は顧客の満足度と生産性向上の両立をすることです。

そのためには電話記録を分析し、コールリーズンごとに一番短くかつ顧客の満足度も高い返答をマニュアル化して共有する必要があります。

そのためにはまず初めに、コールリーズンごとにパターン分けし、どのような理由で電話がかかってきているのかを明確にします。

次に電話対応の後にメールなどで、対応の評価を質問します。この際の質問としては、単純に対応の満足度を質問することも可能ですが、後述のNPS質問を活用する方法もあります。

また、EC最大手のアマゾンジャパンでは、「電話対応で問題が解決されたかどうか?」という質問でフィードバックを集めています。

これらのデータが集まったら、対応時間と満足度またはNPSという2つの軸で対応を評価し、通話時間が短く、かつ顧客からの評価も高い回答を抽出しスクリプトを作成します。

このサイクルを繰り返すことで顧客満足度とATTの短さを両立させたマニュアルが完成します。

 

・ACW(After Call Work:平均後処理時間)

‐ACWとは?

ACWとはAfter Call Workの略で、通話後の応答記録入力作業や要望を処理している間にかかってしまった時間の平均値を指します。

AWCの特徴としては、業務フローの中でオペレーターごとに最も差が出やすい数値である半面、コールセンターが比較的介入しやすいというポイントになります。

したがって、オペレーター個人だけではなくコールセンター全体の生産性を評価するための指標としても重要視されます。

 

-ACW改善方法

ACWの改善方法としてよく上げられるのが、オペレーターの教育ですが、多くの場合オペレーターのスキルそれ自体がボトルネックになっているわけではありません。

ACWを短縮しようとオペレーターに通話後の作業を急がせると、ミスが起こる可能性も上がってしまいます。

したがって、ACWを改善する際はオペレーター個人の努力頼みの施策よりも、オペレーターの業務フローを簡略化することが望ましいといえます。

ポイントは主に手入力作業の削減と確認作業の簡略化という2点になります。

オペレーターは必ずしもPCの扱いに慣れているわけではなく、文字入力の速度や機能を使いこなせていないことがACWを長くしてしまっている可能性があります。

そのため、入力する項目の削減など手入力の手間を極力減らすための工夫が求められます。

また、ACW改善のネックとなっているのが上司やほかの部門に確認する必要がある作業です。

こういった時間のかかる確認作業が頻繁にみられる場合は、極力確認が必要のない、または少なくて済むようなフロー構築が求められます。

 

・AHT(Average Handring Time:平均処理時間)

-AHTとは?

AHTとはAverage Handring Timeの略で、ATTとACWの両方を合計した数字です。

AHTも上記の指標同様オペレーター個人とコールセンター全体のクオリティを図る指標ですが、より総合的な指標であるため、改善活動の目標に据えられることが多いのが特徴です。

 

-AHTの改善方法

AHTを改善する方法としては、まずATTとACWどちらがよりボトルネックになっているのか分析を行い課題を洗い出します。

そのうえで、どの課題から取り組むか優先順位をつけてATTやACWの項目であげたような方法で一つ一つ改善を目指します。

 

・稼働率

-稼働率とは?

稼働率とはオペレーターが顧客との通話や後処理にかかった時間を稼働時間で割った数値になります。

稼働率は主にコールセンター全体を評価するための指標になりますが、マネジメントにおいて留意しておくべきは、稼働率は必ずしも高ければ高いほどいいというわけではないということです。

オペレーターの対応品質を担保するためには一定時間知識面でのキャッチアップやスキル研修が必要になるからです。

また、立ち上げたばかりのノウハウが確立していないコールセンターで稼働率を追うとミスが多発し、顧客の評価を著しく低下させる要因になります。

したがって、稼働率はあくまでも適正な水準に保つことを意識して運用すべき指標だといえます。

 

-稼働率改善方法

稼働率が適正水準より低くなってしまった場合には、適正な回線数や人員数を保てているかをまず確認します。

それが適正水準に保てている場合は、コールが集中する時間外に電話対応以外の仕事をするなど適正なスケジュールを組めないか検討する、またはコール量を平準化することができないかなどを検討します。

※”遊び”とは着席中に顧客対応を行っていない時間を指す

収益性指標:利益への貢献度を計測する指標

コールセンターがファンを生み出し、企業収益に影響を与えているかを可視化することで、従来のようにコストセンターとしての役割から、プロフィットセンターとしての機能を担うようになります。

ここでは、コールセンターで活用されている収益指標を解説します。

 

・CES(Customer Effort Score:顧客努力指標)

-CESとは?

CESとはCustomer Effort Score の略で、2010年にハーバードビジネスレビューで発表された、顧客が「自身の抱える問題を解決するためにどの程度労力を要したか」を数値化する指標となります。

CESは特にカスタマーサービスを評価に適しているともいわれ、また収益性との相関があるのも特徴となっています。

したがってCESを改善することは顧客のロイヤルティを向上させ売り上げの増加につながると考えられています。

計算方法は「あなたは自身の課題を解決するためにどれだけの努力が必要でしたか?」という質問に対し1(非常に努力した)~7(全く努力しなかった)点の7段階で点数をつけてもらいます。

そして1~3点をBottom 3 Box,6~7点をTop 2 Boxに分類し、全体の中に占めるTop 2 Boxの割合から、Bottom 3 Boxの人の割合を引いた数になります。

上記の質問に加えて、点数をつけた理由を質問することで、顧客体験全体のうちどこで顧客にストレスを感じさせてしまっているのかわかります。

 

-CESの改善方法

CESは計測するとコールセンターごとの課題が明確になります。

したがって、CESが低い顧客がなぜその点数をつけているのか意見を集約し、課題を洗い出すことがコールセンターをプロフィットセンター化するための第一歩となります。

 

・NPS(Net Promoter Score:正味推奨者比率)

-NPSとは?

NPSとはNet Promoter Scoreの略で2003年にハーバード・ビジネス・レビューで発表された顧客のロイヤルティを数値化する指標です。

NPSを計測するためには、「あなたは○○を友人にすすめたいと思いますか?」と質問し、0〜10点で評価してもらいます。

その中で0〜6点を付けた人を「批判者」、7・8点を付けた人を「中立者」、9・10点を付けた人を「推奨者」と分類します。

NPSは「推奨者」の割合(仮に45%)から「批判者」の割合(仮に20%)を引いた数値(45%-20%=25%)のことを指します。

また、何故そのスコアを付けたのかをフリーコメントとして回答してもらうことで、NPSに影響を得る要因を特定することが出来ます。

具体的な分析方法についてはこちらの「感情解析資料」にてご紹介させていただいてます。

NPSの特徴としては、高い収益性との相関が認められている点になります。

NPSと収益性」という記事でも紹介していますが、NPSが高ければ高いほど顧客は継続してサービスや商品を購入し、ポジティブな口コミを広める傾向にあることがわかっています。

ですので、コールセンターの運営指標にもNPS活用することで、インバウンド専門のコールセンターであっても収益に貢献していることが目に見えてわかるのです。

 

-NPSの改善方法

NPSもCES同様コールセンターの課題を明確にするための指標なため、改善するための方法はコールセンター事によって異なります。

弊社の事例の中でも、コールセンターでNPSを計測し顧客ロイヤルティを向上させた、事例があるのでぜひ下記の記事をご一読ください。

品質指標:応答品質を担保するための指標

コールセンターは顧客接点の窓口として、お客様のロイヤルティに大きな影響を与える存在です。そのため、顧客から信頼できる対応を行うことができれば、ロイヤルカスタマーが育成され、事業の売上に貢献することが可能となります。

本章では、高品質な顧客対応を行うにあたり、非常に重要となる品質指標をご紹介します。

 

・放棄呼率

-放棄呼率とは?

放棄呼率とは顧客のコールに対してオペレーターに電話がつながる前に切れてしまった割合を指し、コールセンターのサービスレベルを評価する指標になります。

放棄呼は顧客にとって、まるで企業に無視されてしまったかのような印象を与えるため、放棄呼率の低減はコールセンターにとって非常に重要なミッションといえるでしょう。

 

-放棄呼率の改善方法

放棄呼率を減らすための施策としては大きく3つあります。

一つ目は、IVR(自動音声対応システム)の導入により、顧客の待ち時間を延ばすという方法です。

IVRは単に顧客に待ってもらうだけではなく、要件の内容や会員番号などを入力させることにより、一人一人にあった対応が効率的にしやすくなります。

しかしながら、IVRのガイダンスが長すぎたり入力作業が煩雑な場合は、顧客にとってストレスの原因にもなりかねないため、逆に放棄呼率を上げてしまわないよう注意が必要です。

二つ目は、適正なリソース配分を行うことです。

これは稼働率と合わせてみるとより課題が明確になります。

例えば、稼働率が適正水準を超えてしまっているのにもかかわらず、放棄呼率が上昇傾向の場合は、明らかに人員不足だといえます。

このような場合は人手を増やすか、稼働スケジュールを見直しコール数が多くなる時には人員を確保できるようにする工夫などが求められます。

三つめは、オペレーターの生産性の向上です。

オペレーターの生産性を向上させることで、オペレーター1人1人が対応できるコール数を増やし、放棄呼率を低減させることができます。

改善方法については、上述のATT、ACW、AHTなどの指標を確認しながら課題を明確にし、施策を打っていく必要があります。

 

・設定時間内応答率

-設定時間内応答時間とは?

設定時間内応答率とはすべてのコール数のうち、顧客を過度に待たせてないか、決められた時間内に応答することができたコールの割合になります。

顧客にとっては待たされる時間が少ないほどストレスを感じにくいため、こちらも顧客からの信頼を得るための重要な指標として活用されています。

 

-設定時間内応答率の改善方法

設定時間内応答率を改善するためには、コール数に対して適切な人員・タスク分担が行われている必要があるため、放棄呼率を改善させる方法で述べた2番目と3番目の施策を実行し、人員リソースの適正化と、オペレーターの生産性を向上させることになります。

 


コールセンターにおける改善事例を含め、Emotion Techとお取組みいただいた企業様へのインタビュー概要をまとめた事例集です。

各企業様の課題、調査概要、成果と今後の展開についてをわかりやすくご紹介しておりますので、

是非ダウンロードして活用してください

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