家電業界　顧客ロイヤルティ調査レポート

家電業界は近年、多国籍企業が日本市場のシェアを伸ばしており、国内の家電メーカーは苦戦を強いられています。またIoTの発展によるIT企業の家電業界参入や、3Dプリンターなどを駆使した新規事業者の参入が進み、業界構造自体が大きな変化をし始めています。

この様な市場環境において、各企業は多様化する顧客ニーズを正確に把握し、顧客との中長期的な関係を構築する必要があります。本レポートでは、国内主要家電メーカーのロイヤルティスコアを明らかにし、改善するために鍵となる顧客体験を抽出しています。※Relia CX Programのサービス開始に伴い、りらいあコミュニケーションズとEmotion Techは共同で国内主要家電メーカー3社に対する顧客ロイヤルティ調査を行いました。

調査概要

調査方法

• 調査手法：インターネットリサーチ
• 調査期間：2016年9月21日
• 調査対象者条件：対象企業製品の利用者
• 分析対象回答数：337件（有効回答数）
• 調査対象ブランド：国内主要家電メーカー3社
  • パナソニック（取得回答数＝112）
  • 日立（取得回答数＝112）
  • 東芝（取得回答数＝111）
• 調査目的
  • 国内主要家電メーカー別の顧客ロイヤルティの把握
  • ロイヤルティ向上の重要因子を探る

NPS®（ネットプロモータースコア）とは？

NPS®（Net Promoter Score）とは、「正味顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳され、顧客のロイヤルティを数値化した指標である。顧客満足度やその他の指標よりも企業収益性との相関が強いことから、アップルやグーグル、ベライゾンなど欧米を中心に導入が進んでいる。

調査結果概要

家電メーカー主要三社におけるNPS®結果とNPS®向上要因

■NPS®業界平均は-35%、最高はパナソニックの-23%、最低は-50%

パナソニックの内訳は推奨者比割合：19%-批判者割合：42%=NPS®：-23%

■ロイヤルティへの影響度は、「ブランドイメージ」が最も大きく、「安全・堅牢性」が続く

「ブランドイメージ」については、安心・信頼できるブランドという印象を与えている企業がロイヤルティを獲得している
「安全・堅牢性」については、安全にかつ長く使えることが評価される傾向にあり、ロイヤルティへの影響度が高い

■ロイヤルティへの改善効果は「使いやすさ」で最も大きい。使い始めないとわからないという声もあり、「ブランドイメージ」の重要度も高いとみられる

パナソニックは「ブランドイメージ」、C社は「安全・堅牢性」が大きくロイヤルティを押し上げている
「使いやすさ」はロイヤルティへの影響度が高いが、顧客評価が高くなく、改善効果が大きい

■「店頭・カウンター・ショールーム等」で受けた体験

「店頭・カウンター・ショールーム等」で受けた体験が商品の認知・購買検討段階において大きな影響を与えている可能性が高く、ここでの体験の質がロイヤルティ改善に貢献しやすい

調査結果の詳細

家電業界における属性別のNPS®結果や、影響度分析については、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。

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NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です