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アンケートの作り方 | 今すぐ使えるテンプレートを紹介

アンケート調査を行い成果を出すために最も重要なのは質問設計です。

しかしながら、聞きたいことのみを質問して課題を見つけることができていなかったり、本音が聞けていないと感じる、またデータはとったものの、それを活かし改善活動につなげることができていない等といった課題をお持ちではないでしょうか。

この記事では成果につながるアンケートを作成する際のポイントとテンプレートを紹介します。

 

アンケート作成における3つのポイント

アンケート調査を行う際はその結果を活用して改善に活かすことが目的になります。

その時必要になる情報は、”どのような顧客”がサービスやプロダクトについて”どのように感じ”、”なぜそう感じたのか”の3点になります。

これらのポイントを漏れなく、かつ正確に調査し、成果につなげるためには下記のポイントが重要になります。

 

1,有効な施策を考えるためにセグメンテーションを行う

アンケート結果を具体的な施策に落とし込むためにはまず、顧客を共通のニーズを抱えている消費者属性に分類することが必要になります。

なぜなら、顧客ごとにどのような課題を抱えているのか明確にしない限り、打ち手が画一的になり、効果的な施策を実行することが難しくなるからです。

例えば、生命保険に対するニーズは家族や年齢ごとに大きく異なります。学資保険など明らかに子供がいる家庭以外にニーズがないような商品を、同じコストをかけて子育てを終えた60代の夫婦に対して宣伝していては成果を得ることは簡単ではないはずです。

また、ターゲットにしている客層から狙い通りの評価が得られているか、ニーズごとに顧客を分類して確認することも、インパクトのある施策を考える際に必須です。

なぜなら、顧客を分類せずに施策を検討すると、ターゲットにしていない層からのフィードバックに引っ張られた結果、ターゲット層からの支持を失うことにもつながりかねないからです。

したがって、ターゲット層が何に価値を感じていて、ターゲット以外の人たちはどのように考えているのかを分けて把握しておくことが重要だといえます。

 

2,顧客の本音を正しくつかむ

アンケートを作る際にはまず何を評価するかを決めます。そして、次にどのような指標を使って評価するか考えます。
この時ポイントとしては、調査目的にあった評価指標を選ぶことです。
顧客満足度調査ではまず満足度を質問しますが、顧客がどの程度商品に満足していて継続的に購入してくれるか、もしくはポジティブな口コミを広めてくれるか、などの収益につながる行動を評価したい場合は単に満足度を評価するのではなく、より収益につながる行動と関係が強い指標(NPSなど)を活用することが望ましいでしょう。

したがって、満足度調査の質問設計において重視すべき指標として、満足度の平均点だけではなく、NPSも調査すると、顧客のロイヤルティを向上させながら、売り上げにも貢献する施策を検討することが可能になります。
また、NPSは収益相関が強いといわれていますが、念のため自社で顧客ロイヤルティ調査を行う際、より直接的な収益性指標もとることをお勧めします。
そして、収益性を評価したい場合であっても、購買頻度や利用頻度、再購入意向など複数の質問方法があります。
ECサイトの収益性を評価する際には利用頻度やリーセンシー期間を質問することが考えられます。また、フィットネスクラブなどでは、継続利用意向を調査することで収益性を可視化することができます。
このように、調査対象を評価するには何が最適な指標なのか、目的に合わせて使い分けることが重要です。

3,原因追及のための質問を入れる

何についての調査を行うか決まったら、その指標の数値を変動させる要因を特定し具体的な改善策を導くための質問を考えます。

たとえば、あるカフェについての満足度には、店舗の外観や雰囲気、メニューの豊富さ、コーヒーの味、食べ物、接客、立地など様々な要因が影響を与えている可能性があります。

カフェの満足度はどの要因が大きく影響しているのかを特定しない限り、効果的な施策を考えることは難しいでしょう。

この質問を考えるときのポイントは、可能な限りもれなくダブりなく、要素を洗い出すことです。

具体的な方法として、こちらの『NPS調査事例:大手生命保険会社のモデルケース』や『【営業力強化方法】成約率向上のための顧客視点活用法とは?』という記事でも紹介していますが、カスタマージャーニーマップを作ることがおすすめです。

カスタマージャーニーマップとは自社の顧客がサービスを認知する段階から最終的に購入に至るまでの、行動や感情のプロセスを図示化したものになります。

 

 

上記の図は生命保険会社のカスタマージャーニーマップになります。このように顧客体験を一枚の図に落とし込むことで、抜け漏れも重複もない質問設計が可能になります。

カスタマージャーニーマップを活用した調査の分析イメージは下記のようなものになります。

赤線は現状の各要素ごとの評価を示しています。また、青線は各要素のNPSに対する影響度合いを示したものです。

したがって、赤線と青線のギャップが大きいほど、NPSに与える影響度合いは大きいのにもかかわらず、現状低く評価されているということになり、改善の優先度が高くなります。

 

 

顧客体験を可視化することの利点はまさに、サービスの強みと弱み、改善の優先順位などが明確になるところにあります。

アンケートテンプレート

ここからは『NPS調査事例:大手生命保険会社のモデルケース』をもとに生命保険会社における顧客ロイヤルティ調査で実際に活用されている質問テンプレートを紹介します。

 

【属性質問例】

・性別
あなたの性別を教えてください
男性 女性
・年代
あなたの年代を教えてください。
10代以下(19歳以下)20代 30代 40代 50代 60代 70代 80代以上
・家族構成
あなたと同居しているご家族の方を教えてください。
配偶者 子ども 孫 自身の親・配偶者の親 その他 同居していない
・世帯収入
あなたの世帯年収を教えてください。
100万円未満 100〜200万円未満 200〜300万円未満 300〜400万円未満 400〜500万円未満 500〜600万円未満 600〜700万円未満 700〜800万円未満 800〜900万円未満 900〜1000万円未満 1000〜1100万円未満 1100〜1200万円未満 1200〜1300万円未満 1300〜1400万円未満 1400〜1500万円未満 1500〜2000万円未満 2000万円以上 答えられない

 

【主要調査質問例】

・継続利用意向
現在契約している保険会社を継続して利用したいと思いますか?
大変そう思う そう思う どちらともいえない あまりそう思わない 全くそう思わない
・総合満足度
当社サービスの総合的な満足度を5段階評価でお選びください。
大変満足 満足 どちらとも言えない 不満 大変不満
・推奨度
お客様は、本日の対応した弊社担当者を親しいご友人や知人にどの程度おすすめしたいと思われますか?0~10点からひとつお選びください。

 

【原因追及質問例】

推奨度に関する質問で選択いただいた点数についてお伺いします。

その点数を付けるにあたり、下記それぞれの項目は「とても加点に影響した」を3点、「どちらにも影響しなかった」を0点から「非常に減点に影響した」を-3点とする段階で評価するとしたらのどれに該当しますか?
それぞれから選択

1. 第一印象(身だしなみ・清潔感・表情・声)
2. 言動から感じられる信頼・期待できる雰囲気
3. 言動から感じられるリラックスできる雰囲気づくり
4. 分かりやすい言葉による質問の投げかけ
5. 保険を考える際の背景・要望している内容についての理解
6. 要望を踏まえた提案
7. 複数の保険の提案
8. メリット・デメリットの説明
9. 質問に対する的確な応答
10. 不安に対する的確なアドバイス
11. 意思を決める際の適度なサポート
12. 書類の本雑さ
13. 対応の迅速さ
14. 有事の際の対応
15. 生活環境や制度の変更に伴う提案
16. 定期的な情報共有

 

「とても加点に影響した」から「非常に減点に影響した」という質問に関して0点以外の点数をつけられた項目についてお伺いします。その理由をできるだけ詳しくお教え下さい。

 

 

NPS解説資料ダウンロード
NPS解説資料ではより詳細な質問設計や統計解析に関する手方、解決策の考え方などを含めた事例を紹介させていただいています。

自社ブランドやサービスに対するロイヤルティを向上させるために少しでもお役立ていただけると幸いです。
是非ご一読ください。
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