BtoBサービスNPS®調査レポート

企業向けのソフトウェアは以前の様な「売り切り型」の商品から、クラウドシステム・SaaS型の商品が主流になると、一度購入した顧客といかに継続的に取引を行えるかが最重要課題となっている。そのため、企業が商品やサービスを通して顧客に与えた体験価値（カスタマーエクスペリエンス）がBtoBビジネスにおいて非常に重要視されている。

そこで、本レポートではBtoBサービスの中でも利用企業の多い「グループウェア」、「MDM(Mobile Device Management)」、「ビジネスチャットツール」の3商材におけるカスタマーエクスペリエンスを実際の利用企業に評価してもらい、その回答データを分析した。

また、回答データの分析においてはカスタマージャーニーマップ（サービスの認知から購買・利用・アフターフォローまでの場面を整理した図）を活用し、一連の顧客体験の中で「重要な体験」「優先的に解決すべき課題」をそれぞれ分析した（本レポートで活用している分析技術は株式会社EmotionTechの特許技術を採用）。

調査概要

調査期間：2018年5月28日～6月8日

調査対象：調査対象サービスユーザー

調査方法：日経BPコンサルティング調査モニターおよび提携モニター

有効回答数：1,111件

主な調査対象サービス　※()内は販売会社

グループウェア：G Suite（Google）、Office365（日本マイクロソフト)、Exchange Server（日本マイクロソフト）、StarOffice（NEC）、IBM SmartCloud Notes（日本IBM）、IBM Notes（日本IBM）、サイボウズOffice（サイボウズ）、サイボウズガルーン（サイボウズ）、クラウド版desknets NEO（ネオジャパン）、パッケージ版desknets NEO（ネオジャパン）
MDMサービス：AirWatch（VMware）、AirWatch（NTTドコモ）、AirWatch（ソフトバンク）、Office365（日本マイクロソフト）、KDDI Smart Mobile Safety Manager（KDDI）、KDDI デバイスマネジメントパック（KDDI）、G Suite（Google）、FENCE-Mobile RemoteManager（富士通）、CLOMO MDM for ビジネスプラス（NTTドコモ）、ビジネスコンシェル（ソフトバンク）
ビジネスチャット：Topicroom（NTTテクノクロス）、Skype for Business（日本マイクロソフト）、Workplace by Facebook（Facebook）、LINE WORKS（LINE）、ChatWork（ChatWork）、Slack（Slack）

参考：NPS®（ネットプロモータースコア）とは？

NPS®（Net Promoter Score）とは、「正味推奨者比率」と訳され、顧客ロイヤルティ（ブランドやサービスに対する信頼度・愛着度）を数値化した指標である。「親しい友人にどの程度すすめたいと思うか？」という質問から推奨度を計測し、簡単に算出できる指標でありながら、顧客満足度やその他の顧客評価指標よりも企業収益性との相関が強いことから、日本だけではなく海外（アップルやグーグル、GE等）でも導入が進んでいる。

NPS®を計測するためには、「あなたは○○を友人にすすめたいと思いますか？」と質問し、0〜10点で評価してもらい、その中で0〜6点を付けた人を「批判者」、7・8点を付けた人を「中立者」、9・10点を付けた人を「推奨者」と分類する。

そのうえで「推奨者」の割合（仮に45%）から「批判者」の割合（仮に20%）を引いた数値（45%-20%=25%）がNPS®となる。

調査結果

■グループウェアNPS®ランキング1位はGoogleのG Suite

今回調査を行ったグループウェアの中で1位はGoogle  G Suite、2位は日本マイクロソフトのOffice365、3位も同じく日本マイクロソフトが販売するExchange Serverという結果になった。

■グループウェアのNPS®に最も影響を及ぼすのは「ユーザビリティ」、要改善ポイントに「営業担当の親身さ」

NPS®に対する影響度が高い項目は「システムの使いやすさ／操作性(ユーザビリティ)」、次に「社内の反応」となっている。また、NPS®への影響度と評価のギャップが大きい項目は、導入前の「営業担当の親身さ」、「質問に対する受け答え」であり、この2項目が、グループウェアにおける最優先課題ととれる。

■MDM(Mobile Device Management)のNPS®1位はVMwareの提供するAirWatch

今回調査を行ったMDMの中で1位は、VMwareが販売するAirWatch、続いてNTTドコモが販売するAirWatchと日本マイクロソフトのoffice365が同率で2位となった。
NPS®上位の2社と同様にAirWatchを取り扱っているソフトバンクはNPS®が-63とＮＴＴドコモのNPS®が-15であったのに対し、大きく差がつく結果となり、同じサービスでも提供企業次第でNPS®が大きく異なることがわかった。

調査結果の詳細

ビジネスチャットのBtoB商材におけるより詳細なロイヤルティ向上要因に関する分析や、個社ごとの特徴に関しては、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。

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NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です