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ARPUとは?ARPA、ARPPUなどとの違いを紹介

月額課金モデルのビジネスで使用されるKPIに「ARPU」や「ARPA」、「ARPPU」があります。これらの指標を正しく理解して活用することが、売上アップや収益アップにつながるのです。今回は、それぞれの指標の意味や求めるための計算式、指標を活用して売り上げを高めるためのポイントについて紹介します。

ARPU(Average Revenue Per User)とは?

ARPUとは、1ユーザーあたりの平均的売り上げを示す指標で「Average Revenue Per User」の頭文字を取ったものです。主に通信事業のような月額課金モデルのビジネスで使われてきたKPIですが、最近ではスマホゲームなどのゲーム事業でも企業の業績を評価する指標として普及しています。ARPUを求める計算式は「売り上げ÷ユーザー数」で、たとえば月間の売り上げが3億円でユーザー数が6万人であれば、月間のARPUは5000円です。通信事業者の場合、売り上げが通話料やデータ通信料などで構成されるため、通話料を「音声ARPU」、データ通信料を「データARPU」と区別することもあります。

ゲーム事業などの場合には、課金ユーザーと無料ユーザーが存在します。ARPUは、その両方を含めた計算になっているため、マネタイズを測る指標としても重要です。また、顧客の購入額の変化を測るために累積ARPUの指標が用いられることもあります。たとえば、ユーザーがゲームを始めてから1週間目までに支払った平均額、1カ月目までに支払った平均額のように、一定期間の累積額を調査する方法です。累積額が時間の経過とともにどう変わっていくのかを把握することで、継続プレイと売り上げの関係が捉えられるようになります。売り上げを伸ばすためには、加入者を増やすか、ARPUをアップさせなければなりません。普及率が一定の水準に達すると加入者の伸びは期待できないため、どれだけARPUを引き上げられるかということが、売り上げを伸ばすために重要になるのです。

 

ARPA/ARPPUとの違い

ARPUと似た指標としては、ARPAとARPPUがあります。ARPAは「Average Revenue per Account」の頭文字を取ったもので、1アカウントあたりの平均売り上げを示す指標です。

 

ARPAとの違い

ARPAは「売り上げ÷アカウント数」の計算式で求められます。ARPUとの違いは、1ユーザーではなく1アカウントあたりの売り上げを求める点にあります。たとえば、KDDIでは、従来のARPUを見直してARPAを導入しました。携帯端末が普及したことにより、スマホやタブレットなど一人で複数の端末を持つことも珍しくありません。そのため、端末1台あたりの売上高をあらわすARPUよりも、契約者数1人あたりの売上高を示すARPAを採用したほうが、より実態に近い数値を把握できるようになるのです。

また、ユーザー数よりもアカウント数で課金することが多い企業でもARPAが多く採用されています。いわゆるSaaSモデルのビジネスで、クラウドサービスとしてソフトウェアを提供する場合、複数の端末で利用されることも多いため、ARPAを使用したほうが実態に近い数値を把握できるのです。

 

ARPPUとの違い

ARPPUは「Average Revenue per Paid User」の略で、課金ユーザー一人あたりの平均課金額を示す指標で、主にソーシャルゲームで活用されます。ARPPUは「売り上げ÷課金ユーザー数」の計算式で求められ、「ARPPU×ユーザーの課金率」がARPUになります。ARPUとの違いは、全ユーザーではなく課金ユーザーのみを対象にしている点にあります。たとえば、会員数が10万人、課金率が50%で課金ユーザーが5万人、売り上げが5000万円ならARPUは500円、ARPPUは1000円です。ソーシャルゲームのユーザーには、無料で楽しむユーザーと課金してプレイするユーザーがいます。無料ユーザーがどんなに増えても、売り上げは伸びません。ユーザーのロイヤルティを高め、アイテム課金やプレミアムサービスなどによって、どれだけマネタイズできるかが重要になります。実態を正確に把握して収益を高めるために、課金ユーザーを対象としたARPPUの活用が効果的です。

 

ARPUを最大化する方法

ARPUを最大化するためには、ロイヤルティを高めてアップセルしていくことが重要です。顧客ロイヤルティが高まった段階で、より上位ランクのサービスを勧めればARPUアップが期待できるでしょう。しかし、ロイヤルティが低い段階でアップセルを行っても、ただの押し売りにしかなりません。ロイヤルティを高めるためには、現在のロイヤルティを正しく把握してロイヤルティを押し下げている要素を発見することがポイントになります。その際に活用できる指標がNPS®¹です。NPSとはハーバードビジネスレビューで提唱された指標で、「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の頭文字を取ってNPSと呼ばれます。NPSは、ユーザーに「商品やサービスを友人にすすめたいか」という質問をして、推奨度を調査する方法で行うのが一般的です。調査する際には「なぜすすめたいのか」「なぜすすめたくないのか」も合わせて質問することで、推奨度に影響を与えている要因が明確になります。推奨度を高めている要因や押し下げている要因が把握できれば、ロイヤルティを高めるための課題もみえてくるでしょう。ユーザーの満足度を測る指標はいくつかありますが、特にNPSは収益性と強い相関関係があることが知られています。そのため、ロイヤルティを高めてアップセルを行うためには最適の指標といえるでしょう。

NPSは多くの企業で活用されており、KDDIではお客様体験価値改革プロジェクト統括責任者という役職を設置して顧客ロイヤルティを高めるための改善に努めています。「auを知り合いに勧めたいですか」といった質問でユーザーの評価を調査し、得られた結果を他キャリアとの差別化に活用しているのです。また、ソフトバンクでもNPSを使ってロイヤルティ向上に努めています。料金や利用店舗への満足度を高めるために活用されているのが、友人への推奨度を把握するNPSです。NPSを活用して顧客ロイヤルティを高めることができれば、アップセルも効果的なものとなります。無料ユーザーを課金ユーザーにすることも可能でしょう。NPSでロイヤルティを改善し、ARPUをアップさせていきましょう。

 

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ARPUを改善するためにはどのようにNPSを活用していけばいいのでしょうか?

NPS解説資料では詳細な質問設計や統計解析に関する手方、解決策の考え方などを含めた事例を紹介させていただいています。

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¹NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です

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