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サービス・プロフィット・チェーン(SPC)とは?顧客満足度、従業員満足度が企業収益に繋がる仕組みを解説

1990年代以降のアメリカでは、顧客満足度を上げるための新しい考え方が注目を集めました。それは従業員満足と顧客満足、企業利益の因果関係を示した「サービス・プロフィット・チェーン(SPC)」です。特に、販売やサービス業などの「接客業」に有効と考えられたフレームワークです。ここでは、SPCについて定義を確認することで従来の手法との違いを明確にしつつ、SPCを循環させるための7段階や事例を紹介していきます。

サービス・プロフィット・チェーン(SPC)とは?

サービス・プロフィット・チェーン(SPC)とは、企業が従業員を大切にすることで、従業員のサービス品質が向上し、その結果顧客の満足度、そして企業収益の向上につながるという考え方です。1994年にハーバード大学のヘスケット教授とサッサー教授らが”Putting the Service-Profit Chain to Work”という論考で発表し、日本でも『バリュー・プロフィット・チェーン』という書籍で詳しく紹介されています。

また、日本のホテルを対象に従業員満足度と顧客満足度そして稼働可能客室あたりの粗利益の関係を6年間追跡調査した研究があります。分析の結果、従業員満足度はサービス品質、サービス品質は顧客満足度、顧客満足度は稼働可能客室あたりの粗利益に関係があるこがわかり、日本においてもSPCモデルが実証的に示されています。

 

サービス・プロフィット・チェーン(SPC)の好循環を実現するためには?

SPCでは企業の活動が「7つの段階」に分けられ、それぞれの活動が円環的に循環することで恒常的な企業収益の改善が可能になると考えます。

第1段階では、企業内でのサービス品質がESを高めます。「従業員も顧客である」という意識で従業員向けのサービスの改善が要求されるのです。

第2段階では、ESの高まりが従業員ロイヤルティを育みます。快適な就労環境は、組織への帰属意識を高めます。また、組織全体やチームへの貢献意欲は従業員ロイヤルティの強さに比例するため、ESの向上によって組織の一体感が強まる段階です。

第3段階になると、高いレベルの従業員ロイヤルティによって生産性の向上が見込めます。要するに、モチベーションの向上が生産性を高めるのです。

第4段階では、生産性の向上が顧客サービス品質も向上させます。生産性が向上して生まれた余裕を顧客サービスの充実につなげるわけです。

続く第5段階では、向上した顧客サービスがCSを生みます。組織内部で高めてきた付加価値が、外部に移転されることで、顧客の心理に変化が生まれるのです。

第6段階では、CSの生成が顧客ロイヤルティを育みます。サービスに対して満足感を感じれば、受け手はそのサービスをまた希望するようになるでしょう。この繰り返しが「一見客」を「顧客」に変え企業成長、そして収益の向上に繋がります。

最後の第7段階では、ここまでのプロセスで培われてきた顧客ロイヤルティによって、もたらされた企業収益が従業員の報酬や福利厚生の改善に再投資され、従業員満足度、顧客満足度、そして企業収益が向上するという成長サイクルが回っていきます。

サービス・プロフィット・チェーン(SPC)の実現に取り組むスターバックス・コーヒーの事例

スターバックス・コーヒーは高いブランド価値を持っており、高いロイヤルティを持つ顧客の存在で知られています。このブランドイメージの実現に大きく貢献しているのが、従業員満足度(ES)です。ESの向上に関してスタバと普通の飲食店との決定的に違いがあります。それは充実したサポート制度です。たとえば、およそ2カ月間にわたる80時間の研修を行うなど、従業員たちが最高のサービスを提供できるように丁寧なサポートを行なっています。この体験はスタバの一員としての帰属意識を高め、自身のサービスへの誇りを育みます。そうなると、店舗で高いモチベーションを維持しながら日々の業務をこなすことが可能になるのです。

スタバのサポートには、従業員が日々成長を実感できる評価システムも組み込まれています。研修の4カ月後には店舗マネージャーとの面談があり、自己成長のための目標設定を行なうのです。コーヒーのスペシャリストである「ブラックエプロン」という社内資格も定められ、その認定のためにマネージャーも含めてコーヒー知識の習得に励むという社風もあります。さらに、従業員の福利厚生の一環として、週に100グラムのコーヒー豆、1日3回ドリンクの支給といったサービスの利用が可能になります。スタバでは、このような商品知識の理解とスキルアップや福利厚生が同時に満足できる仕組みにあふれているのです。

企業利益を求めるのなら、まず足元のES向上から

企業の利益追求を考えるときに、つい外にばかり目を向けがちです。もちろん、利益自体は外部からもたらされるため、エクスターナル・マーケティングの重要性はこれからも変わりません。問題は、利益を生む現場をもう一度細かく再検討するという視点です。その意味で、SPCは従業員の満足度という視点に立って、組織の内部から利益を生む仕組みを構築しようとする意欲的な試みといえるでしょう。

従業員満足度(ES)を可視化するeNPS℠調査事例

首都圏で働く方々を対象に調査を行い、結果と合わせてeNPS℠を活用したアンケート作成方法や分析手法を紹介している資料です。
働き方改革の実現に向けて少しでも参考にしていただければ幸いです。

個人情報の取扱いについてはこちらからご確認ください。

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