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顧客満足度調査を行う際のアンケート項目の決め方

顧客満足度調査は、自社の商品・サービスに対して、顧客がどの程度かつどのように満足しているかを調べるものです。既存の商品・サービスの改善ポイントや新商品、サービス開発のヒントを得るうえで重要な調査となります。

しかし、単純に満足しているかどうかを聞いただけでは、次につながる回答を得ることはできません。重要なポイントは、顧客満足度調査を行う目的を明確にしたうえで、それに応じたアンケートを作成すること。

とはいえ、どうしたら適切なアンケートになるのでしょうか。顧客満足度調査を行う際に重要なポイントとなるアンケート項目の決め方についてお伝えします。

顧客満足度アンケートを実施する目的

そもそもなぜ、顧客満足度調査を行うのでしょうか。その主な目的は次の2点です。

1.既存の商品・サービスの改善、開発のヒントを得る

冒頭でも触れたとおり、顧客満足度調査は、「商品・サービスにどの程度の満足感を得ているか」だけを尋ねるものではありません。

満足しているのであれば、どの点に満足を感じるのか

不満なのであれば、どの点に不満を感じているのか

を尋ねてその理由を把握するものです。そして内容を、既存の商品・サービスの効果的な改善や開発のヒントにつなげます。

2.リピーターの獲得

顧客満足度調査からは、商品やサービスに対する顧客の意見だけでなく、問い合わせ時の対応、店舗での接客態度、アフターフォローの様子なども把握できます。それらの結果を商品、サービスの満足度とあわせて確認し、改善を行えば、リピーターの獲得にも効果を発揮するといえるのです。

 

顧客満足度調査やアンケートについて

では、顧客満足度調査そのものやアンケートについて見ていきましょう。

顧客満足度を調べる4つの方法

まず、顧客満足度を調べる方法についてです。顧客満足度の調査では、次の4つの方法を用います。

1.対面のインタビュー

1対1、もしくは1対複数のグループで行います。ほかの方法に比べ、複雑な質問も可能で回収率も高められますが、時間とコストがかかる方法です。

2.電話インタビュー

対面に比べ低コストで実施できるうえ、面と向かっては聞けないような意見を受け取れる場合もあります。しかし、説明が必要な質問や長い質問に対する回答を得ることは難しいです。

3.郵送による調査

郵送でアンケートを送り、回答してもらう方法です。対面や電話に比べてより広範囲に調査できますが、回収率が低い、回収するまでに一定の時間を要する、などのデメリットもあります。

4.インターネット調査

最も簡単に多くの意見を低コストで受け取れる方法といえるでしょう。クラウドワークスやランサーズなどのクラウドソーシングのプラットフォームを使うことで、手軽に回答を集めることも可能です。ただし、回収率を上げるためにポイントサイトやプレゼントを使うと、正しい意見がもらえない可能性もあるので注意が必要です。

アンケート項目はどうやって決めるのか

次にアンケート項目の決め方について説明します。ここでは、最もコストがかからず、広範囲の意見を短期間で集められるため、多くの企業で利用されている「インターネット調査」を例に見てみましょう。

まず、事前に考えておくべきことは2つです。

1.設問の種類

まずは、設問を記述式にするか、選択式にするか、ミックスにするかについて考えます。ミックスを採用する場合、その割合をどうするかも決めていきましょう。

選択式の割合を多くすれば回答率は上がります。しかしより深い意見が欲しい場合、適度に記述式を入れないと、表面上の調査に終わってしまうため、バランスが重要です。簡単な設問は選択式に、それに対する理由や感想は記述式にすると、回答率が高まりやすくなります。

2.設問数

インターネットで調査を行う場合、電話や郵送に比べれば設問を多くできます。ただし、あまり設問数を増やしすぎると回答率が落ちてしまうため、多くても25問以内に抑えたほうがよいでしょう。

一般的に30問を超えてしまうと回答率が落ちてしまうとされています。どうしても設問を多くせざるを得ない場合は、改ページを増やし、1ページの設問数を少なくするとよいでしょう。

商品(食品)に関する顧客満足度調査を行う場合のアンケート項目例

最後は、アンケートで尋ねる内容です。ここでは、商品(食品)に関する顧客満足度調査を行う場合から、一般的なアンケート項目例を見ていきます。

1.回答者の属性(選択)

性別、年齢、居住地域、職業の4点が基本です。これ以上細かく聞いてしまうと離脱の原因になる場合もあります。特別な事情がない限りはこの4点で問題ありません。

2.商品を知ったきっかけ(選択)

3.購入頻度(選択)

4.購入した理由(選択or記述 ※選択の場合は複数選択も可にする)

5.競合他社の商品との比較(価格・味・ボリュームなど)(選択)

6.満足度(NPS®や5段階の満足度評価)

7.満足度の判定をした理由(記述)

8.商品に対する意見、要望(記述)

 

顧客満足度アンケートの流れ

最後に、顧客満足度アンケートを行う場合の流れについて説明します。ここでは前項同様、インターネット調査を例に見ていきましょう。

・顧客満足度アンケートを行う目的を明確にする

ここは、顧客満足度調査の根幹となる部分ですので、新商品のヒントを得たいのか、既存商品の改善をしたいのか、リピーターを増やしたいのか、など目的を明確にしましょう。これによりアンケート項目や設問数などが変わる場合もあるので、しっかりと検討しなくてはなりません。

・アンケート対象を決める

誰に対してアンケートを行うか、その対象を決める段階です。購入回数や頻度によって分ける、居住地域や性別によって分けるなど、商品・サービスや目的に応じて決定します。

・方法と期間を決める

いつからいつまでの期間で行うのかを決めます。調査期間をあまり長くしてしまうと結果がブレてしまう可能性も高いです。インターネット上での調査なら、一週間以内で設定するとよいでしょう。

・アンケートの作成

アンケートの目的、対象に応じてアンケート項目を作成します。ポイントは事前に仮説を立て、それに合わせて作成すること。それにより、アンケートを行う側の予想と顧客の考えの誤差が明確になるため、改善策が立てやすくなります。

・集計と分析

アンケートの集計、分析をする段階です。全体像の把握であれば単純集計、課題発見のため深堀りをするならクロス集計、過去の結果と照らし合わせて見るなら時系列分析など、用途に応じた集計方法を選んでいくとよいでしょう。

顧客満足度調査は、定期的な実施により詳しい分析が可能になります。迅速に調査を行うためには、テンプレートを活用するとよいでしょう。定期的な調査の場合、アンケート項目は基本的に変わりません。

これまで実施した調査をテンプレート化したりすでに完成しているテンプレートを用いたりすることで、より効率的な調査が実現するのです。

 

アンケート項目を決めるポイントは「なぜ顧客満足度を調査するのか」、目的を明確にすること

ひと口に顧客満足度調査といっても、その目的はさまざまです。「どこに焦点を当てるか」を明確にしなければどんなに大規模な調査を行っても、見当違いの結果になってしまうでしょう。なぜなら目的が明確ではない状態では、アンケート項目も曖昧なものになってしまうからです。

顧客満足度調査を行う際は、事前に自社の商品・サービスに関する課題だけでなく、顧客満足度調査の結果から何を得たいのか、目的をはっきりさせましょう。それに沿ってアンケート項目を設定していくと、欲しい情報が得られる顧客満足度調査につながります。

 

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参考:

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