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競合との差別化要因としてカスタマーサポートが担う役割とは?

これまでコストセンターと考えられることも多かったカスタマーサポート部門ですが、今では利益向上を実現するプロフィットセンターとして、企業に大きく貢献する部署のひとつと考えられるようになりました。

今回は、そんなカスタマーサポートについて、業務内容や似た言葉との違い、活用によって得られるメリット、カスタマーサポートをプロフィットセンターにするためのポイントなど、さまざまな視点からお伝えします。

企業の利益向上に大きく貢献するカスタマーサポートとは?

まず、カスタマーサポートの業務と混同されることの多いコールセンターやカスタマーサクセスとの違いについて、見ていきます。

◆ カスタマーサポートの業務内容

● 顧客からの問い合わせやクレームに対応する

カスタマーサポートの基本的な業務は、電話やメール、チャットなどで顧客から寄せられる問い合わせやクレームへの対応です。自社商品、サービスの使い方、不具合に対する回答が主となりますが、それ以外に商品の受注、企業自体への意見・提案などに対応する場合もあります。

 顧客管理

営業部と連携を取り、顧客管理を行うのもカスタマーサポート業務のひとつです。すでに自社商品・サービスを購入した顧客がどういった部分に課題を感じているのかを知るのに加えて、これから購入を検討している顧客をリスト化し、営業活動につなげていきます。

 商品・サービス情報、ナレッジ(知識)の共有

商品企画部や開発部と連携を取り、顧客の問い合わせ内容から、商品・サービスにどういった不具合が起こりやすいのか、どういった機能を求めているのかを知って、情報を共有します。

また、多く寄せられる問い合わせ内容をまとめてFAQ(よくある質問)としてWeb上で公開し、顧客が自ら課題を解決できるような仕組みを作ります。さらに、情報の共有によってオペレーターの属人化を防いで、業務の効率化を図るなどもカスタマーサポートの重要な業務です。

コールセンターやカスタマーサクセスとの違い

カスタマーサポートと混同しがちな名称に、コールセンターやカスタマーサクセスがあります。電話やメール、チャットを使った顧客対応という点では同じですが、業務内容は大きく異なる点を持つのです。それぞれの違いについて見ていきましょう。

● コールセンターの業務内容

コールセンター業務は、インバウンドとアウトバウンドの2つに分かれます。インバウンド業務は、先述したカスタマーサポートの業務とほぼ同じです。しかしアウトバウンド業務は、企業側から顧客に連絡をして営業活動を行うため、受け身型のカスタマーサポートとは大きく異なります。

 カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスでは、自社の商品を購入・契約した顧客に対して、企業側から実現したいと思っていることのサポートを積極的に働きかけます。企業側から連絡をするという点では、コールセンターのアウトバウンドと同じように思われるかもしれません。

しかし、カスタマーサクセスは顧客の成功支援が主です。そのため営業中心のコールセンター業務とも、顧客からのアクションに応えるカスタマーサポートとも異なります。

 

カスタマーサポートの活用によって得られるメリット

企業がカスタマーサポートを活用すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。

  自社商品・サービスの課題点が明確になる

カスタマーサポートは顧客の生の声が聞け、意見をもらえる貴重な場です。顧客は基本的に、困った際に連絡をするため、そこから自社商品・サービスの課題が明確になります。

  良質な顧客体験の提供

商品の使い方が分からない、不具合があるといって連絡してきた時点では、多くの顧客がネガティブな感情を抱いています。しかし、ここでカスタマーサポートが迅速で丁寧な対応を行えれば、それが顧客にとって良質な体験となる可能性があるのです。それにより顧客満足度が向上したり、商品・サービスに強い愛着を持ってくれたりするかもしれません。

  顧客ロイヤリティの向上

顧客に良質な体験を提供できれば、顧客は自社そのものや商品・サービスのファンになっていくため、家族や友人に商品・サービスを推奨してくれるようになります。

企業が顧客との接点において、良質な体験を提供し、信頼、愛着を感じてもらうことを顧客ロイヤルティといいます。カスタマーサポートはこの顧客ロイヤリティの向上に大きく貢献します。その結果、競合との差別化を実現し、利益の向上にも寄与するのです。

 

カスタマーサポートをプロフィットセンターにするためのポイント4つ

多くのメリットを生み出し、利益の向上に大きく貢献するカスタマーサポートですが、設置するだけで大きな成果を生み出すわけではありません。では、成果を出すにはどうしたらよいのでしょうか。ここでは、カスタマーサポートを「利益を生み出すプロフィットセンター」に変えるためのポイントを4つ説明します。

1.ツール活用による効率化

利益を上げるポイントのひとつは、業務効率化です。す。顧客から問い合わせが寄せられるごとに、関連部署に問い合わせたり、問い合わせを受けたオペレーターによって回答する内容が異なったりしていては、非効率なうえ、良質な体験の提供にもつながりません。そこで、グループウェアや社内Wikiなどツールを活用し、情報共有を行います。

2.知識を得るため、定期的な勉強会を実施

自社商品・サービスの使い方や不具合の解消方法など、カスタマーサポートは常に最新の情報を把握しておかなくてはなりません。そこで、営業部や商品企画部、開発部など部署をまたいだ勉強会を定期的に行います。

3.オペレーターのマネジメント

顧客からの問い合わせは、ときに複数回のやり取りとなります。また対応するオペレーターがその都度変わる場合もあるでしょう。顧客目線で考えた時、対応してくれたオペレーターによって対応の質に差があればどうでしょうか。顧客は良質な体験を得られません。そこでスキルアップや精神面のケアなど、オペレーターのマネジメントを行います。

4.定常的に顧客からのフィードバックを得るオペレーションづくり

顧客から、「対応への評価」や「課題が解決できたかどうか」の回答を得られる仕組みを作ります。たとえば、顧客と電話が終わったらアンケートを送付し、対応への評価や、課題が解決されたかどうかを尋ねるのです。評価が低い場合は、回答した顧客対応の録音を聞くのもよいでしょう。対応への課題が明確になるため、改善につながります。

 

顧客との貴重な接点として大きな役割を果たすカスタマーサポート

企業が利益向上を実現するには、競合との差別化が欠かせません。いわゆる顧客にとって第一想起の企業にならなければ、利益向上は難しくなるのです。しかし市場が成熟し、商品のコモディティ化が進む現在、質向上や低価格だけではなかなか第一想起にはなれません。そこで顧客に良質な体験を提供し、顧客ロイヤリティを高める施策が重要となるのです。

企業と顧客の接点は現在、実店舗や営業社員との商談の場だけでなく、Webサイトなど多岐にわたります。しかし顧客が困ったり何らかの意見を伝えたりしようとした際、それらを伝える先として思い浮かべるのは、企業のカスタマーサポートではないでしょうか。

そのカスタマーサポートで迅速かつ丁寧な対応で満足できる解決策を提示できればどうでしょう。その内容がクレームだったとしても、顧客が自社のファンになってくれる可能性は高まります。

すでにカスタマーサポートがある、もしくはこれからカスタマーサポートの設置を検討している、そんな企業は、カスタマーサポートを顧客との貴重な接点の場だと強く意識してみてはいかがでしょうか。その意識のもとカスタマーサポートを運営すると、利益向上につながるはずです。

 

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参考:

 カスタマーサポートとは?業務内容と役割・重要視される理由・チャットボット活用事例|カラクリ箱

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