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顧客体験マネジメント(CXM)に
最適化されたクラウドシステム
Emotion Tech

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顧客体験マネジメント(CXM)とは

CXMとは、カスタマーエクスペリエンスマネジメント(customer experience management)の略で、顧客と企業との関係を、顧客と企業との接点において生じる一連の体験として捉えなおし、体験の質を向上させることで長期的に顧客ロイヤルティを高めようとする手法のことです。

顧客の視点に立って企業との関係性を捉えなおす点、購買単価や購買履歴といった企業収益に直接影響を与える要素だけでなく、顧客の感情や受け取り手の意向を重視する点で、これまでのCRMの考え方は異なっています。

CRMとCXMの比較

顧客体験マネジメント(CXM)の重要性

人口減少に伴う市場成長の鈍化と競争の激化に際し、あらゆる業界において、長期にわたって自社ブランドを利用してくれる「ファン」と呼べるようなロイヤルティの高い顧客を生み出すことの重要性が高まっています。
デジタル・モバイル化が進み、企業と顧客との接点が飛躍的に増大した現代においては、これまでのように取引接点に注目するだけでなく、顧客行動を捉えなおし(カスタマージャーニー)、全人格的に顧客体験を捉えなおすことが大切になってきています。

  • 市場成長の鈍化・低減 市場成長の鈍化・低減
  • 激しい競争が前提の企業経営 激しい競争が前提の企業経営
  • 情報が購買に与える影響の拡大 情報が購買に与える影響の拡大
  • 購買パターンの多様化 購買パターンの多様化

顧客体験マネジメント(CXM)の要諦

正しいゴール設定
正しいゴール設定

例えば、顧客満足度(CS)と収益性との相関関係は存在しないことが明らかになっていますが、長期的に持続可能な経営を行うには、顧客ロイヤルティと収益性を両方実現するような、行動科学に則った新たな指標を見つけ設定することが必要です。

顧客ごとの違いを踏まえた取組み
顧客ごとの違いを踏まえた取組み

平均値をKPIとするのではなく、顧客の立場によってアクションを取り分けることが重要です。例えば「高収益・低ロイヤルティ」顧客は、長期的には会社の評判を落とす「悪しき利益」を生み出していると言え、ロイヤルティを高める施策が重要になります。

「真実の瞬間」を見つけ出す
「真実の瞬間」を見つけ出す

長期的に持続可能な活動には、限られた資源を、最も効果が高い重点接点に投資する必要があります。こうした顧客接点のことを「真実の瞬間」と呼び、顧客に感動水準のサービスを提供することで、収益に貢献することが分かっています。

現場での運用を前提とした設計
現場での運用を前提とした設計

本部や上層部においてのみ重視され、現場のスタッフが「やらされている感」を感じている場合、多くの取組みはうまくいきません。現場のスタッフが簡単に理解・活用でき、自身のモチベーションになるような取り組みの設計が必要です。

CXMに最適化された独自のクラウドシステム

Emotion Techは、継続的成長や短期収益向上を目的に、
顧客体験マネジメントに取組む企業にとって最適なクラウドシステムです。

  • ゴールとして合理的なNPS®を
    正しく・手軽に
    利用できる基本設計
    ゴールとして合理的なNPS®を正しく・手軽に利用できる基本設計
  • 自社の顧客感情を
    リアルタイムに
    定量的・端的に把握可能
    自社の顧客感情をリアルタイムに定量的・端的に把握可能
  • アラート通知などで
    顧客ごとの違いを
    踏まえたCXMを実現
    アラート通知などで顧客ごとの違いを踏まえたCXMを実現
  • キャンペーン機能で
    本部主導の現場
    巻き込み型活動を実現
    キャンペーン機能で本部主導の現場巻き込み型活動を実現

数理統計と分析の定期レポートでCXMの成功をご支援

私たちはEmotion Techを各企業様に最高に効果的に使っていただきたいと考えています。定期的にEmotion Techに蓄積したデータを学術的に正しい技法と、独自の分析フレームで読み解き、御社においては継続的成長や短期収益向上を果たすためには、どの体験において、何を、どうすべきなのか?を明らかにし、Emotion Techの具体的な活用方法までご案内し続けます。

キャンペーン価格

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定期的な分析レポート 初期費用 ランニング費用
固定 従量変動
3ヶ月に1度 無料 12ヶ月間契約
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〈トライアルキャンペーンご利用条件〉
・6ヶ月契約のみ
・2016年10月・11月・12月、いずれかからのご利用開始
・システムご利用にあたっての機能制限は一切ございません(契約期間中にバージョンアップした場合、その機能もご利用いただけます)
・契約が終了する翌月からの契約ご継続が無い場合は「Emotion Tech」内に蓄積されたデータを削除させていただきます。
※お申込み書先着30社で締め切りとさせていただきます。※金額表記は全て税別です。

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