NPS®×感情データ解析技術×クラウドシステム
最高のCustomer Experience Management
感情データ解析技術およびクラウドシステムは出願中特許範囲に該当します(特願2017-41892)
150社以上のCustomer Experience Managementをご支援しています
顧客の声に向き合うことで事業の成長や課題解決を志向される150社以上の企業をご支援しています。
業種・業態・企業規模はさまざまです。
ご支援先の一部
Customer Experience Management(CXM)とは
近年注目を集めるCXMとは、従来のCRMとCSを統合的に捉えた考え方です。
自社の持続的成長や収益向上を目的としながらも、徹底的に顧客の感情にフォーカスして継続的な改善活動を行うことを指します。
「CXMに取り組みたい」という動機でお問い合わせいただく企業はほぼありません
Emotion Techがご支援しているのはCXMです。
ただし、現時点において「CXMに取り組みたい！」という動機でお問い合わせいただく企業はほぼありません。
CXMとは多様な目的に対する一手段です。
顧客の声を基にした売上向上施策を検討・実行したい
店舗間における業績や成長の違いと顧客評価の違いを捉え、店舗マネジメントレベルを向上させたい
紹介による新規顧客獲得を増やしたい
現在の顧客満足度調査をより意味のあるものに変えたい
クレームを減らしたい
既存顧客の解約を防ぎLTVを向上させたい
営業における決定率を高めたい
webサイトの継続的改善に顧客の声を活かしたい
顧客の声から商品企画のヒントを得たい
CSの取り組みを進化させたい
より顧客の視点に立ったCRM活動を行いたい
やるべきこと・やっても影響が小さいことを正しく把握し、組織の生産性を高めたい
事業部門横断で顧客評価の差異を捉え、より妥当な投資判断を行っていきたい
中期経営計画に顧客評価の視点を加えたい
重要指標に顧客評価を組込み、顧客視点の事業運営や組織風土づくりを行いたい
顧客評価における競合との違いを具体的な因子レベルで明らかにし、各種施策に反映させたい
お客様からの良い声を社内にフィードバックし組織を活性化させたい
NPSを実施してみたい
…etc.
Emotion Techが選ばれる理由
Emotion Techが選ばれる理由は3つです。
１. NPSの取り扱い方に関する知見
2. 感情データ解析技術
３. クラウドシステム
1.NPSの取り扱い方に関する知見
目的が自社の持続的成長や収益向上であればこそ、
活動の最重要指標は成長や収益との関係が強いものである必要があります。
また、アンケート行う行為そのものが自社への評価を下げるものであっては本末転倒であり、
顧客のアンケート回答にかかる負荷を最低限に抑える必要もあります。
これらの意味において、NPS(Net Promoter Score)はシンプルな指標でありながら有効な指標です。
Emotion Techが実際に多くの企業のご支援により蓄積した、
NPSの取り扱いに関する豊富な知見が、NPSの正しい運用を可能にします。
※ただし、目的や企業の特徴によってはNPSがフィットしないケースもあります。Emotion TechはNPSに限らず、企業様の状況に応じて対応いたします。
しかし、NPSは最重要指標として有効であるに過ぎません。
つまり、何より重要なことは、データから顧客の感情を深く・正しく読み解き、適切な施策を導くことです。
Emotion Techは学術的根拠に基づき、かつCXM向けに開発した感情データ解析技術を用いて施策検討をご支援します。
2.感情データ解析技術
Emotion Techは、学術的根拠に基づきかつCXM向けに開発した、
独自の調査分析手法や多変量解析等を用いた統計解析手法により、
目的に対して効果的な施策検討をご支援します。
※感情データ解析技術およびクラウドシステムは出願中特許範囲に該当します(特願2017-41892)
・より改善すべき顧客体験や、強みとしてより意識的に伸ばすべき顧客体験は何か?
・各顧客体験において、具体的に何を改善・伸長すべきなのか?
・改善や伸長によって収益(またはその他の目的)へどの程度インパクトするのか?
…etc.
これらにより、ただ単に最重要指標のスコアを知るだけではなく、「何をどうすればそれが上がるのか」を導出し、目的に対して効果的な施策検討をご支援します。
3.クラウドシステム
CXMに取り組まれる多くの企業で問題となるのは、
「モニタリングの煩雑さ」「現場の巻き込みの難しさ」です。
Emotion Techは、CXM向けに開発したクラウドシステムにより、目的に対する実行を最適にご支援します。
※感情データ解析技術およびクラウドシステムは出願中特許範囲に該当します(特願2017-41892)
・NPS等を用いての、アンケートの作成・実施機能
・アンケート回答内容による回答完了画面出し分け機能
・利用者権限に応じたアンケート回答データのサマリー表示機能
・自由なグラフ作成によるモニタリング機能
・フリーコメントデータをテキストマイニングしたキーワード抽出機能
・ネガティブ評価やポジティブ評価の回答が入ったことをお知らせするアラート通知機能
…etc.
NPS等を用いての、
アンケートの作成・実施機能
NPSを用いながら、スマートフォンやPCでアンケートに回答いただけることはもちろん、NPSの質問形式にEmotionTechの設問設計ノウハウを掛け合わせることで、
顧客の負荷を
最低限に抑えながら、
顧客の感情を、
正しく・深く捉える
ことができます。
アンケート回答内容による
回答完了画面出し分け機能
予め設定しておいたアンケート回答内容パターンに応じて、回答完了画面を変えることができます。ネガティブな回答の顧客へはお詫びやインセンティブで対応したり、ポジティブな回答の顧客へは積極的にSNSでの
拡散を依頼したりすることで、
適切な初期対応の
実行を支えます。
利用者権限に応じた
アンケート回答データのサマリー表示機能
システムをご利用されるユーザーごとの権限範囲設定ができ、各ユーザーにとって最適な範囲のアンケート回答データをリアルタイムに確認することができます。最新の状態を各現場で端的に掴めることが、自律的かつ効果的な改善活動を支えます。
自由なグラフ作成による
モニタリング機能
アンケート回答データに対して自由なグラフ作成ができます。各ユーザーにとって重要なポイントを見易いグラフでスピーディーにモニタリングできることで、改善活動そのもののクオリティ向上や活動の活性化を支えます。
フリーコメントデータをテキストマイニングした
キーワード抽出機能
自社サービスに批判的な顧客や推奨的な顧客ごとにフリーコメントデータをテキストマイニングし、頻出のキーワードを抽出できます。推奨的な声から推進すべき行動のヒントを得たり、批判的な声への対応策を検討するなど、現場における日常の細やかな改善活動のクオリティ向上を支えます。
ネガティブ評価やポジティブ評価の回答が入った
ことをお知らせするアラート通知機能
予め設定しておいたアンケート回答内容パターンに応じて、該当する回答が入ったことをシステムとメールへ通知できます。ネガティブな評価への対応スピードを上げたり、ポジティブな評価を社内にフィードバックすることによるモチベーション向上や、顧客視点の風土醸成を支えます。
…etc.
システムは、目的に対する実行をより最適にご支援できるよう、継続的に随時バージョンアップしていきます。
事例
一部のお客様の事例です。
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株式会社千葉興業銀行
定期預金や投資信託・外貨預金契約キャンペーンで、NPS調査を実施 お客様の声を「キーワード」で特定
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株式会社アールキューブ
NPS調査を「商談後」「打合せ後」「納品後」に3回実施 会費婚サービスの改善を高速なサイクル推進
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セールス・オンデマンド株式会社
iRobot製品のオーナーにNPS調査を実施ロイヤルティ向上に向けて、サービスプロセスを改善
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野村不動産ライフ＆スポーツ株式会社
スポーツクラブ メガロスの会員に対して、継続的にNPS調査を実施自社の強みを再認識し、アクションの改
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健康コーポレーション株式会社
「お客様の声から会社を変える！」～NPSでお客様の本音をあぶりだす～ RIZAPグルー
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株式会社インテリジェンス
転職希望者のキャリアアドバイザーに対する推奨意向を把握 競合分析も踏まえて、推奨意向・決定数の向上
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株式会社ヤクルト球団
Swallows CREW（スワローズクルー）のファンクラブ会員の声を受けて会員特典を見直し
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東京地下鉄株式会社
パンフレットのロイヤルティ調査を活かし、お客様へのお知らせとコミュニケーションを強化