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顧客体験向上プロジェクト支援サービス

ソリューション詳細

EmotionTech CXソリューションは数百社支援してきたノウハウをもとに、全体の戦略立案から調査設計、分析、KPIの策定、PDCAサイクルとの構築と改善活動の実行までを並走して支援するプロジェクト型サービスです。

EmotionTech CX ソリューションにできること

  • CXデザイン支援・
    質問設計コンサルティング

  • アナリストによる
    詳細分析レポート

  • CX改善に必要な
    KPIを策定

  • 改善活動の
    PDCA実行支援

EmotionTech CX

PROJECT FLOW

プロジェクトの進め方

Phase1

基礎調査で顧客にとって重要なポイントを特定

Phase1では、顧客体験(CX)の全体像を正確に捉えるため、主に以下の点を中心に顧客体験を紐解いていきます。
・顧客のNPSや評価が、事業収益とどの様に関係しているか
・どの顧客体験が、購買やリピートを促進するために重要なのか
・顧客層によって、重要視しているポイントはどう異なるか

Phase2

優先的に解決すべき課題の可視化とKPI設定

Phase1によって特定された「顧客にとって重要なCX」について、その詳細を探ります。顧客データを詳細に分析することで、「具体的に何を改善することで、顧客のロイヤルティ(信頼・愛着)が向上するか」が明確になり、CX改善活動を行うためのKPI(注視すべき指標)を決定します。

Phase3

改善施策の実行と効果検証、仕組み化

これまでの分析を通して発見した課題や、顧客にとって改善施策を実行し、成果が出ているかを定常的にモニタリングしていきます。定期的に分析結果の報告会を実施し、効果検証しながらCXを改善をサポートします。

PDCAサイクルの精度を高める運用イメージ

EmotionTech CX 活用例

ネオキャリア
既存のお客様に、より長くサービスを利用していただくためには、どのような体験を提供するのが有効なのかを可視化するために、NPSの調査をはじめました。NPSを「FMS(ファンメイキングスコア)」と位置づけて、売上とは別の指標としてモニタリングしています。

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