CXデザイン支援・
質問設計コンサルティング
アナリストによる
詳細分析レポート
CX改善に必要な
KPIを策定
改善活動の
PDCA実行支援
EmotionTech CX
プロジェクトの進め方
Phase1では、顧客体験(CX)の全体像を正確に捉えるため、主に以下の点を中心に顧客体験を紐解いていきます。
・顧客のNPSや評価が、事業収益とどの様に関係しているか
・どの顧客体験が、購買やリピートを促進するために重要なのか
・顧客層によって、重要視しているポイントはどう異なるか
Phase1によって特定された「顧客にとって重要なCX」について、その詳細を探ります。顧客データを詳細に分析することで、「具体的に何を改善することで、顧客のロイヤルティ(信頼・愛着)が向上するか」が明確になり、CX改善活動を行うためのKPI(注視すべき指標)を決定します。
これまでの分析を通して発見した課題や、顧客にとって改善施策を実行し、成果が出ているかを定常的にモニタリングしていきます。定期的に分析結果の報告会を実施し、効果検証しながらCXを改善をサポートします。
ネオキャリア
既存のお客様に、より長くサービスを利用していただくためには、どのような体験を提供するのが有効なのかを可視化するために、NPSの調査をはじめました。NPSを「FMS(ファンメイキングスコア)」と位置づけて、売上とは別の指標としてモニタリングしています。